一、星级酒店服务质量现状
随着旅游业的蓬勃发展，星级酒店的规模和数量不断增加，市场竞争愈发激烈。在这样的背景下，对服务质量的要求也越来越严格。然而，目前星级酒店在服务质量方面仍存在一些问题。
1. 服务质量管理不完善
许多星级酒店缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者虽然有制度但执行不力。部分制度过于陈旧，与顾客多样化和个性化的需求存在冲突。例如，在一些酒店中，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务” 开展不起来，基本的礼貌礼节不到位，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少，这些都是服务质量水平低的表现。
2. 各部门缺乏有效沟通
酒店服务产品具有综合性，需要不同部门、不同员工共同协作提供。但在实际中，部门经理往往更关注本部门业绩，而不是与其他部门的合作。这就导致了部门之间的沟通障碍，主管和一线员工在各自经理领导下进行内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接受害者，他们可能会选择不再光顾该酒店。例如，在一些大型会议的承接中，需要前厅部、客房部、餐饮部、营销部、安全部及工程部等多个部门协作，但由于沟通不畅，各部门不能有效配合，影响了酒店的整体服务效果。
3. 员工素质和稳定性较低
一方面，员工素质参差不齐。部分员工缺乏服务意识，对职业道德和本职工作的热爱程度不高，导致服务质量下降。例如，客房服务员在对客服务中缺乏主动性、积极性和创造精神，只是为了完成任务，忽略服务细节。另一方面，酒店员工平均流动率高于全球平均水平，高级管理人才紧缺，人员流动性大。每逢年末年初，不少酒店都会有大批人员流失。这不仅影响了酒店的服务质量，也增加了酒店的培训成本。
4. 恶性价格竞争致服务质量下滑
为了在激烈的市场竞争中获取客源，一些星级酒店采取恶性价格竞争策略。这使得酒店在降低价格的同时，不得不压缩成本，从而导致服务质量下滑。例如，在餐饮服务中，可能会出现上菜水平差、服务人员不足、缺东少西等问题。在客房服务中，可能会出现设施老化、卫生不达标、服务不及时等问题。
二、智能化解决方案助力星级酒店服务品质提升
（一）注重细节优化，提高软件服务质量
- 从酒店设计体现人文关怀，如扩大客房和浴室面积、分离度假等功能、注重大型设备先进性和服务性建设等，提升客人满意度。
酒店的设计应充分体现人文关怀，这不仅能提升客人的满意度，还能使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。例如，可以扩大客房和浴室的面积，为客人提供更加宽敞舒适的居住空间。在装修设计上，不再一味追求用材及设备的豪华，而是注重风格和主题，提高文化含量。做到度假、客房、会议功能分离，让抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰。同时，注重一些大型设备的先进性和服务性建设，如提供四色打印、高级装订、复制、印名片等服务，这些都是常会遇到的业务。在必要的时候，还应配备大批量复制、激光打印、上网和租用洽谈室等设施，以方便客户的工作和生活需要。关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。
- 优化服务效率、态度和价格组合，如提供四色打印、高级装订、复制、印名片等服务，满足客户工作和生活需要。
为了满足客户的工作和生活需要，酒店应优化服务效率、态度和价格组合。在服务效率方面，可以通过引入智能化设备和管理系统，提高服务的响应速度和处理能力。例如，客人在需要打印、装订、复制等服务时，能够快速得到满足。在服务态度方面，酒店员工应始终保持热情、友好、专业的态度，为客人提供贴心的服务。在价格方面，酒店应根据市场情况和自身成本，制定合理的价格策略，让客人感受到物有所值。
（二）完善服务质量管理体系
- 建立质量管理组织机构，为质量体系提供组织保证。
为使质量管理体系有效运转，高星级酒店应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。这个机构负责制定和执行质量标准、监督服务过程、处理客人投诉等工作，确保酒店的服务质量始终保持在较高水平。
- 制定质量目标，提高酒店市场竞争力和员工责任感。
质量目标有利于形成统一的企业形象和高星级酒店市场竞争力的提高，有利于形成高星级酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。酒店可以根据自身的定位和市场需求，制定明确的质量目标，如提高客人满意度、降低投诉率、提高服务效率等。通过将质量目标分解到各个部门和岗位，让员工明确自己的工作目标和责任，从而提高员工的责任感和工作积极性。
- 制订质量规范和标准，使员工服务有章可循。
高星级酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。例如，制定客房清洁标准、餐饮服务标准、前台接待标准等，明确每个服务环节的操作流程和质量要求。同时，对员工进行培训，让他们熟悉这些规范和标准，并在工作中严格执行。
- 配置人员和物质资源，重视人员素质建设和设备适用性。
在高星级酒店资源中，人是最重要的因素。一方面，为使高星级酒店质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，高星级酒店应配备合格的人员。酒店可以通过招聘、培训、激励等方式，提高员工的素质和能力。另一方面，高星级酒店的质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设，提高他们的服务意识和专业水平。同时，酒店的物质资源包括提供服务所需的各种设施、设备和用品。在质量管理过程中物质资源的配备要根据高星级酒店宾客的需求和高星级酒店的规格档次，强调适用性。设备用品的不配套会降低服务水平，影响宾客的满意程度。
- 改善酒店与宾客互动关系，提升服务质量感知。
高星级酒店与宾客建立相互信任、相互协作的良好的互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。酒店可以通过多种方式改善与宾客的互动关系，如定期进行客人满意度调查、及时回复客人的意见和建议、为客人提供个性化的服务等。同时，酒店还可以利用社交媒体等渠道，与客人进行互动和沟通，了解客人的需求和期望，不断改进服务质量。
（三）强化培训教育，提高员工整体素质
- 培训是提高员工知识与服务技能的重要手段，国际酒店集团高度重视。
培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地 —— 高星级酒店管理学院。高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的酒店 —— 里兹 — 卡尔顿酒店总裁舒尔茨先生认为在创造以宾客为中心的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受 250 – 310 小时的培训。希尔顿酒店集团则直接提出 “No Train, No Gain” 的口号。
- 培养高素质、相对稳定的员工队伍，是酒店参与国际竞争的基础。
培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是入世后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。酒店可以通过定期组织内部培训、邀请外部专家进行培训、鼓励员工参加在线学习等方式，提高员工的知识和技能水平。同时，酒店还可以通过提供良好的福利待遇、职业发展机会等方式，吸引和留住优秀的员工，保持员工队伍的稳定性。
（四）智能化成功案例展示
- 温德姆豪生酒店与百实科技合作，打造智慧酒店，提供自助入住、智能客房等服务，提升酒店形象与品牌价值。
温德姆豪生酒店与百实科技共创未来住宿体验，通过采用百实科技的智能化系统解决方案，为宾客营造优雅、智能的工作与生活环境，满足现代社会的多元化需求，进一步提升酒店形象与品牌价值。酒店设有众多风格迥异的豪华客房与套房，凭窗即可领略毗邻高新国家森林公园的秀美风光，清新空气沁人心脾。客房床品均甄选新疆有机棉，以极致标准打造无与伦比的舒适睡眠体验。在智慧酒店的建设中，温德姆豪生酒店与百实科技紧密合作，充分利用物联网、云计算、大数据等先进技术，构建了一套完善的智能化系统。该系统涵盖了酒店管理的各个方面，包括信息设施系统、酒店客房应用、公共安全系统、机房工程、酒店管理系统、楼宇控制、停车管理系统等，实现了对酒店运营的高效管理和优化。例如，通过酒店智能管理系统，酒店可以实现自助入住、预订、自助结账等便捷服务，提高服务效率和质量。通过酒店客房应用，实现智能声控灯光、声控窗帘、声控电视、情景模式、无极调光、24H 客房 AI 管家、无人自助零售。
- 成都首个五星级智能化酒店试运营，实现自助办理入住、刷脸进房、智能控制电器等服务，为客人提供便捷、舒适的居住体验。
成都市龙潭新经济产业功能区 “首个五星级智能化酒店”—— 呈祥东馆智能化酒店开启试运营。酒店总面积 2 万平方米，由酒店联合金山云、小米、绿云、成都电信等共同打造，是西南首家集中式智能化酒店。酒店构建一脸一码一卡的管理模式，顾客从移动端选房、订房、支付、自助入住、门脸识别到进入客房后的全屋小米、金山云 AIOT 智能服务体验，让顾客沉浸式感受智能时代的精彩。顾客可以在大厅完成自助入住办理，凭借 “一脸一卡” 的服务，只需要刷脸就可以进房间，全程仅需要最多 2 秒钟。进入房间后，可以通过小爱同学控制室内的灯光、电视、窗帘、空调等。酒店内还包含人体感应器，可以根据人在房间的状态，对房间内的电器等进行控制管理。比如半夜起床上厕所，人体感应器感应到你下地之后，地脚灯就会亮起来，为你照明。智能设备不仅可以记录房客和服务员在房间使用水电等情况，还可以记录房客的一些个人偏好。如果房客在房间内的用水用电与之前入住的记录相比有所减少，也会收到酒店的红包奖励。同时，服务人员在清扫房间时的用水用电情况，则直接与 KPI 挂钩，帮助酒店对服务人员进行考核。
- 擎朗智能携手希尔顿酒店，引入送餐机器人，提高员工工作效率，提升客人用餐体验，还可进行餐盘回收。
擎朗智能与希尔顿酒店合作，引入送餐机器人，为客人提供便捷的用餐服务。送餐机器人可以快速准确地将餐食送到客人房间，提高员工工作效率，同时也提升了客人的用餐体验。此外，送餐机器人还可以进行餐盘回收，减少人工操作，提高服务效率。
- 百实智慧酒店系统解决方案，集成多种先进技术，实现全面智能化管理，提高管理效率，提升客户体验，数据驱动决策，节能减排。
百实智慧酒店系统解决方案集成了多种先进技术，实现了全面智能化管理。该系统涵盖了酒店管理的各个方面，包括信息设施系统、酒店客房应用、公共安全系统、机房工程、酒店管理系统、楼宇控制、停车管理系统等。通过智能化管理，酒店可以提高管理效率，降低运营成本。同时，酒店还可以通过数据分析，了解客人的需求和行为，为客人提供更加个性化的服务，提升客户体验。此外，百实智慧酒店系统还可以实现节能减排，为酒店的可持续发展做出贡献。