一、什么是酒店数字化运营
酒店数字化运营就是利用数字化技术和互联网思维对酒店的各个业务进行全方位有效的管理和服务，以提升客户满意度、经营效益和竞争优势。
伴随着云计算、云存储技术的发展，“OMO 模式” 逐渐流行，成为酒店数字化运营不可缺少的重要环节。OMO 指 “Online Merge Offline”，是线上线下融合的一种商业模式。通过智能硬件和云平台的支持，酒店业务可以实现线上和线下的双向交织。
在 OMO 模式的支持下，酒店数字化运营能够实现全渠道、立体的营销方案。无论是在线预订、实时服务还是数据分析，都可以借助数字化技术来支持并完善酒店管理和服务。这种数字化模式有助于酒店更好地了解客户需求，提供个性化服务，进而提升客户满意度。
具体来说，酒店数字化运营涵盖多个方面。例如，在服务方面，利用数字化技术打造便捷预订、报修、订餐、评价等应用，全方位了解客人需求，提升客人入住体验。客人可以通过酒店微信公众号在线认证身份，一键预订客房，换房、退房也无需前往前台，只需在公众号提交申请即可。同时，客人还可以通过添加酒店私人管家企业微信，获取订房、退房、点餐、派车等服务，提升入住体验的同时，也帮助酒店沉淀客户，建立私域流量。此外，客人在住店中遇到设备设施等非紧急事项，可通过手机扫一扫设备二维码发起报修申请，酒店工程部在线派单，技术人员高效接单维修，客人无需一遍遍打电话就能在线了解派工进度，随时发起服务评分。对于订餐、派车等客房服务，客人通过微信公众号认证身份即可在线发起，酒店在线查收申请后快速配餐、送餐、派车。而对于客人的投诉意见，酒店打造便捷投诉管理平台，建立内部风险事件库，客人在线投诉的问题自动沉淀到 OA 数字化运营平台诉求库，通过风险比对自动判断风险等级，短时间内集中反映的问题系统自动标记、预警，提升酒店关注度，及时做出处理方案，降低风险，不断改善服务质量。
在营销方面，酒店数字化运营通过有效的营销工具实现获客，挖掘客人入住数据，发现更多商机，提升酒店客流量。一方面，酒店在旅游 OTA 平台合作的同时，通过酒店官方 APP / 小程序等方式开拓直销渠道，构建私域流量池，实现内容营销和跨界营销。打造线上线下通用的会员体系，提供更多差异性会员权益，鼓励用户不断升值自身价值，持续使用酒店服务和产品，累积用户数字资产。通过收集用户数据和经营数据，构建酒店的用户图谱数据，用数据做千人千面的个性化营销，驱动精益成长。在驱动用户消费方面，除了基本的优惠券营销、抽奖活动营销、秒杀活动营销外，酒店还会开发直播间，生产短视频内容分发到私域公域各个平台进行营销，借助社交平台的优势，形成不断的用户口碑裂变，带来更多的流量与成交。
在运营方面，酒店数字化运营通过内部管理系统，构建多元的运营解决方案。比如通过 PMS 等数字系统管理酒店工作，提高客房预订效率，减少住客等待时间。还能收集酒店运营数据，获取周期性的消费趋势，进行智能挖掘分析，建立分析模式为后续的经营活动提供决策支持和解决方案。在供应链方面，创建数字供应链资源库，执行供应商准入认证流程、查看分析报价成本、一键下单合同签署和费用结算，对供应链实现全生命周期的管理，有效提升酒店运营管理效率，减少资源浪费。
总之，随着云技术不断发展和普及，酒店数字化运营已成为酒店行业必不可少的一部分。对于酒店业来说，数字化运营的未来将是更高效的管理和更优质的服务。
二、酒店数字化运营的优势
1. 门店数字化
- 通过数据分析、人脸识别等技术手段，改善客房清洁、设备维护等工作效率：酒店可以利用数据分析来预测客房的使用情况和清洁需求，合理安排清洁人员的工作任务和时间，提高清洁效率。同时，人脸识别技术可以用于员工考勤和客人身份验证，确保客房清洁和设备维护工作的准确性和高效性。
- 通过电子屏幕、智能音箱等物联网设备与客人互动，提高客人满意度：在酒店客房内设置电子屏幕和智能音箱，客人可以通过这些设备获取酒店服务信息、控制房间设施、播放音乐等，增加客人的互动体验和满意度。
2. 集团端数字化
- 通过数据分析和人工智能算法，提高预订准确率、降低成本：集团可以利用数据分析和人工智能算法对历史预订数据进行分析，预测未来的预订需求，优化房间分配和价格策略，提高预订准确率，降低空置率和成本。
- 数字化管理可以帮助监控经营数据，及时发现问题并有效管理：通过数字化管理系统，集团可以实时监控各个酒店的经营数据，如客房入住率、收入、成本等，及时发现问题并采取有效的管理措施。
- 通过 CRM 系统和 BI 数据分析，实现客户信息全面管理和精细化营销，提升顾客忠诚度和品牌影响力：CRM 系统可以帮助集团全面管理客户信息，了解客户的需求和偏好，通过 BI 数据分析进行精细化营销，为客户提供个性化的服务和优惠，提升顾客忠诚度和品牌影响力。
3. 员工端数字化
- 通过移动端应用和 PAD 等终端设备，可以实时管理员工的考勤、排班和业务培训等：员工可以通过移动端应用查看自己的考勤记录、排班安排和业务培训课程，方便快捷地管理自己的工作和学习。
- 借助虚拟实景等技术手段提升员工的服务能力及工作效率：虚拟实景技术可以用于员工培训，让员工在虚拟环境中模拟实际工作场景，提高服务能力和工作效率。
4. 客户端数字化
- 通过互联网、社交媒体等渠道开展全方位的线上营销，同时建立数字化的会员系统和预订平台，提高顾客入住体验和客户忠诚度：酒店可以通过互联网、社交媒体等渠道进行线上营销，吸引更多的客人。同时，建立数字化的会员系统和预订平台，为客人提供便捷的预订服务和个性化的会员待遇，提高顾客入住体验和客户忠诚度。
- 通过手机预订、自助入住、智能客房等服务，提供便捷的旅游生活方式：客人可以通过手机预订酒店房间，到达酒店后通过自助入住设备快速办理入住手续，入住智能客房，享受便捷的旅游生活方式。
三、酒店数字化运营的未来发展趋势
- 行业仍处于成长期，面临人才供给缺口大，酒店前后台不平衡，数据安全和隐私保护能力有待提高等问题。
目前我国酒店数字化行业正处于成长期，虽然部分领军酒店企业已先行开启数字化转型，高星酒店也在不断加大数字化投入，带动了中小型企业的转型，增强了市场竞争力，但仍面临着诸多挑战。人才供给缺口大，数字化人才不足一直是行业实现数字化转型的主要阻碍；酒店前后台发展不平衡，前台数字化相对成熟，后台管理线上化和员工线上化仍在建设中；数据安全和隐私保护能力也有待进一步提高。
- 人才供给缺口仍较大，数字化人才不足一直是行业实现数字化转型的主要阻碍。
根据石基信息发布的《中国酒店业数字化转型路径》，65.5% 的酒店业受访者表示进行数字化转型的主要困难包括管理人员与员工的数字化能力不足。目前提升流程效率、增强用户粘性的变革成为数字化转型的核心驱动力，而数字化人才的短缺严重制约着行业的发展。
- 酒店数字一体化加速，后台技术是酒店业数字化转型下半场效率革命能够成功的关键。
我国酒店数字化呈现前后台不平衡的发展态势，前台数字化发展相对成熟，而后台管理线上化、员工线上化等尚在建设中。一体化酒店管理系统能对酒店全场景进行业务赋能，形成闭环的数据链路，对内实现降本增效的精细化管理，对外增加流量入口，提升宾客体验，打造强大的营销网络，为酒店可持续发展铺路。据石基信息显示，51.2% 的受访者表示将在自动对账 / 核账平台上增加技术投入，能耗管理系统、成本与供应链管理系统位列二三。
- 数据中台成为酒店数字化的核心策略，具有数据优化利用、提升数据安全、助力业务革新等核心价值。
数据中台能够收集和整合用户数据，通过分析利用为用户提供个性化精准服务，提升用户体验和满意度，进而提高用户忠诚度和品牌价值。由数据中台与业务中台组成的 “双中台战略” 在酒旅行业的应用将逐渐深入，对于数字化转型的酒店业，建立数据中台是必由之路，其具有数据优化利用、提升数据安全、助力业务革新等核心价值，未来酒店数字化将朝着数据和智能相互融合的数智化方向发展。
- 无接触式支付为酒店运营者最关注新兴技术。
根据 Hospitality Technology 出品的《2023 年酒店业技术研究报告》，91% 的酒店运营者认为无接触式支付相关新兴技术在酒店数字化转型的应用中最为重要，其次为 5G 技术，85% 的酒店运营者认为 5G 技术在酒店数字化转型的应用中重要。未来，无接触式支付将成为酒店数字化转型的重要趋势。
- 中国酒店数字化用户信息安全关注度加深。
酒店数字化在提升客户体验感的同时，也面临着数据安全和隐私保护的问题。数字化转型使酒店信息系统更加复杂，黑客可能利用漏洞攻击酒店网络，窃取客户个人信息，造成严重的数据泄露。目前我国信息安全技术发展业态逐渐丰富，产品涵盖防火墙、入侵检测防御、安全管理平台、统一威胁管理、下一代防火墙、智能分析以及态势感知等多种供给。未来，消费者对中国酒店数字化用户信息安全的关注度将持续加深，酒店必须在收集、存储、处理和传输客户数据时做到安全合规，并及时对酒店系统进行升级，修复漏洞。
四、酒店数字化运营的案例
- 杭州大华饭店：
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- 预订订单直连，现大华饭店 80% 的 OTA 订单都通过绿云订单直连系统直连下单至酒店前台系统，实现宾客订单秒级快速确认，大大减少了饭店预订相关的工作量，以便能更好地为宾客提供服务。
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- 智慧住，当宾客到达前台，前台工作人员引导至绿云智慧住 – 蜻蜓设备进行快速办理。针对 OTA 宾客，尤其是渠道预付订单，可实现 20 秒快速入住，同时完成公安住宿系统登记报送；针对现付订单，支持在自助设备上收取房费与押金，支付流水号自动写入 PMS 系统，退房时支持按实际应付金额清算入账，提升了前台运营效率。
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- 住中小程序，宾客入住期间，如需客房用品、临时清扫等服务时，可通过绿云住中小程序，扫码一键下单。通过客房二维码的连接，可直接将宾客的服务派单至相关楼栋及楼层的服务人员，为顾客提供秒级服务的同时，提升客房服务的效率。
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- 一键开票，随着全电票时代的到来，大华饭店率先成为国家税务局全电票的试点单位，快速上线绿云一键开票之全电票功能。宾客可通过发票预约应用在房间扫码提前提交发票信息，前台工作人员可通过一键开票功能帮助客人开具发票，实现订单与票务关联，提高开票的准确率和效率。
- 锦江 WeHotel：
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- 上云进行数字化转型，提升竞争力和服务能力。锦江 WeHotel 作为锦江国际全球酒店共享服务平台，运营着逾 1.5 亿户锦江会员，其中 App 用户数达到了 6000 万。为全面提升会员线上线下体验和商家技术服务能力，锦江 WeHotel 通过 “上云” 选择华为云进行数字化转型。
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- 树立酒店上云样板，为整个酒店业智能化创新提供参考范例。第一轮上云工作结束后，锦江 WeHotel 在线业务运行更顺畅，实现了一级备份和应急灾备处理机制，还将利用华为云提供的 OCR 服务解决线下票据问题。同时，锦江 WeHotel 以自身的数字化转型实践，为酒店业智能化创新提供了标杆意义的参考范例。
- 官渡大酒店：
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- 引入壹创数字客房系统，降低网络费用开支，优化网络稳定性和 OTA 特色标签，提高服务效率和水平。用 “V8 融合通讯方案” 代替 “三网合一”，累计为酒店节省了 50% 的硬件成本和 60% 运营成本，且网络稳定性更强，设备维护便捷。客人通过语音指令即可控制客房所有智能设备，系统支持多种场景模式自由切换。
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- 为签约大客户提供专属欢迎词和迎宾服务，搭建新零售交易平台。通过数字客房系统 “协议单位” 功能，为婚礼、团体会议、协议单位等提供专属欢迎词和迎宾服务。以客房电视为载体，实时发布早餐通知、会议通知等信息内容。还搭建了新零售交易平台，上线民族特色美食、家纺产品、酒店餐饮等商品，为客人提供丰富的数字交易服务，增加非房收益。
五、酒店如何进行数字化运营
1. 营销数字化
- 开拓直销渠道，构建私域流量池实现内容营销和跨界营销：在移动互联网存量时代，人们更加关注线上获取服务和优惠。酒店一方面与旅游 OTA 平台合作，另一方面通过酒店官方 APP / 小程序等方式开拓直销渠道。通过构建私域流量池，酒店可以实现内容营销和跨界营销，吸引更多客户。例如，酒店可以与当地旅游景点、特色餐厅等合作，推出联合套餐，吸引游客。同时，利用社交媒体、短视频平台等进行推广，扩大品牌影响力。
- 打造线上线下通用的会员体系，提供差异性会员权益：为了提升私域流量的价值，酒店打造线上线下通用的会员体系，提供更多差异性会员权益。会员可以通过积分兑换免费住宿、升级房型、享受专属服务等。同时，酒店可以根据会员的消费记录和行为偏好，为其提供个性化的推荐和优惠，鼓励用户不断升值自身价值，持续使用酒店的服务和产品，累积用户数字资产。
- 收集用户数据和经营数据，构建用户图谱数据，进行个性化营销：酒店通过收集用户数据和经营数据，构建酒店的用户图谱数据，用数据做千人千面的个性化营销，驱动精益成长。例如，通过分析用户的预订记录、消费习惯、兴趣爱好等，为用户提供个性化的推荐和服务。如果用户经常预订海景房，酒店可以在用户下次预订时优先推荐海景房，并提供相应的优惠。同时，酒店可以根据用户的行为数据，进行精准的营销推广，提高营销效果。
- 开发直播间，生产短视频内容分发到私域公域各个平台进行营销：酒店开发直播间，生产短视频内容分发到私域公域各个平台进行营销，借助社交平台的优势，形成不断的用户口碑裂变，带来更多的流量与成交。例如，酒店可以在直播间介绍酒店的特色服务、优惠活动等，吸引用户关注。同时，酒店可以邀请网红、达人等进行直播带货，推广酒店的产品和服务。通过短视频平台，酒店可以发布酒店的美景、美食、特色活动等内容，吸引用户点赞、评论、分享，提高品牌知名度。
2. 服务数字化
- 利用智能设备，在多个酒店服务场景提供无人化便捷化的解决方案：在当下，智能硬件产品设备已成为酒店的标配，延伸出多种生活场景，为住户提供更个性化的服务。比如在客房场景，实现无人接触的在线预订、自助入住、线上信息咨询、影视服务点播、智能机器人递送物品和远程呼唤上门服务、自助退房等；在本地生活场景，酒店可以提供周边地点的车接车送预定、美食推荐、游玩推荐、娱乐推荐等；在娱乐场景，包括了解锁同城活动，旅行交友等模块；而在购物场景，能够实现优惠领券，伴手礼线上购买，线下配送等。
- 围绕入住客户的住宿全生命周期需求，实现服务的闭环，收集用户底层数据，提升酒店复购率：酒店围绕入住客户的住宿全生命周期需求，实现服务的闭环。从客户预订酒店开始，到入住、住宿期间的服务、退房等环节，酒店都提供优质的服务。同时，酒店收集用户底层数据，以实现对酒店会员的精细化服务和管理。例如，通过分析用户的住宿记录、消费习惯等，为用户提供个性化的服务和推荐，提高用户的满意度和忠诚度，提升酒店的复购率。
3. 运营数字化
- 通过内部管理系统，构建多元的运营解决方案：酒店通过内部管理系统，构建多元的运营解决方案。比如通过 PMS 等数字系统管理酒店工作，提高客房预订效率，减少住客等待时间。还能收集酒店运营数据，获取周期性的消费趋势，进行智能挖掘分析，建立分析模式为后续的经营活动提供决策支持和解决方案。在供应链方面，创建数字供应链资源库，执行供应商准入认证流程、查看分析报价成本、一键下单合同签署和费用结算，对供应链实现全生命周期的管理，有效提升酒店运营管理效率，减少资源浪费。
- 提高客房预订效率，减少住客等待时间：酒店通过 PMS 等数字系统管理酒店工作，提高客房预订效率，减少住客等待时间。例如，酒店可以实现客房预订的自动化处理，减少人工干预，提高预订效率。同时，酒店可以通过短信、微信等方式及时通知住客预订结果，让住客更加放心。
- 收集酒店运营数据，进行智能挖掘分析，为经营活动提供决策支持和解决方案：酒店收集酒店运营数据，进行智能挖掘分析，为经营活动提供决策支持和解决方案。例如，通过分析客房预订数据、入住率、消费记录等，酒店可以了解市场需求和客户偏好，制定更加科学合理的营销策略和服务方案。同时，酒店可以通过数据分析，发现运营中的问题和不足，及时进行调整和改进，提高运营效率和服务质量。
- 创建数字供应链资源库，对供应链实现全生命周期的管理，提升酒店运营管理效率：酒店创建数字供应链资源库，对供应链实现全生命周期的管理，提升酒店运营管理效率。例如，酒店可以通过数字供应链资源库，实现供应商的准入认证、报价成本分析、合同签署、费用结算等环节的自动化处理，减少人工干预，提高管理效率。同时，酒店可以通过对供应链数据的分析，优化供应链管理，降低采购成本，提高酒店的经济效益。