一、PMS 是什么
PMS，即 Property Management System 的简称，意为物业管理系统，是一个以计算机为工具，对酒店信息化管理和处置的人机综合系统软件。
酒店 PMS 也就是能够协助酒店进行业务管理及控制的计算机管理系统。它不仅能准确及时地反映酒店业务的当前状态、房源状态，还能快速实现客人预定入住到财务对账等一系列操作。不但是一个数据统计的数据库，还能够提供各方面的报表，且利用数据进行统计分析，从而更有利于酒店的经营和管理。
作为一款计算机系统，PMS 建立的是一个以资产管理为核心，业务覆盖公司总部、网省公司、地市公司三个层面、贯穿电网输、变、配生产全过程的一体化生产管理信息平台，对实现电网生产集约化、精细化、标准化管理，提高公司资产管理水平具有十分重要的意义。PMS 作为生产管理和一线班组的工作平台，通过标准规范、流程监控、安全监控等手段，最终实现对生产管理的风险预控与辅助决策。
如今，我国的酒店正处在一个继续变革和发展的时代。面对互联网飞速发展的机遇与挑战，各大中小型酒店只有在管理系统上有所更新，优化酒店人员配置、节省酒店运营成本、扩大业务服务范围、提高客人与酒店之间的联系具有重要意义。接入酒店 PMS 的酒店可以利用酒店 PMS 提供的软件平台，取代耗时、纸张和电子表格过多的流程。同时，在酒店 PMS 的平台上，可以获得对酒店经营、维护等指标的参照和建议，进一步提升酒店管理运营的效率。
二、酒店使用 PMS 的必要性
- 顺应时代潮流各行业都在进行信息革命，酒店也需顺应时代变化，进行技术创新，提升资源利用效率，节约开支。
在当今数字化时代，各行业都在积极进行信息革命，酒店行业自然也不能落后。随着信息数字化的发展，酒店需要顺应时代潮流，在自身资源的基础上进行技术创新。就如同其他行业通过技术创新提升资源利用效率、节约开支一样，酒店行业也可以借助 PMS 系统来实现这一目标。酒店 PMS 作为一个以计算机为工具的人机综合系统软件，能够对酒店进行信息化管理和处置。它不仅是一个数据统计的数据库，还能提供各方面的报表，并利用数据进行统计分析，从而更有利于酒店的经营和管理。例如，通过 PMS 系统，酒店可以更好地管理房源，提高房间的利用率，减少资源浪费，同时降低运营成本。
- 提升管理效率能精确反映酒店业务现状和房源情况，快速完成顾客预订入住到财务对账等一系列操作。取代耗时、纸张和电子表格过多的流程，提供软件平台参考和建议，提升酒店管理运营效率。
酒店 PMS 能够精确反映酒店业务现状和房源情况，为酒店的管理提供准确的数据支持。从顾客预订入住到财务对账，PMS 系统可以快速完成这一系列操作，大大提高了酒店管理的效率。相比传统的耗时、纸张和电子表格过多的流程，PMS 系统提供了一个更加高效、便捷的软件平台。例如，在顾客预订方面，PMS 系统可以实时更新房源信息，让顾客能够快速了解酒店的房间情况并进行预订。在入住环节，通过 PMS 系统可以快速办理入住手续，提高顾客的满意度。同时，PMS 系统还能为酒店提供软件平台参考和建议，进一步提升酒店管理运营效率。例如，通过对数据的分析，PMS 系统可以为酒店提供关于客源类型、入住率等方面的参考，帮助酒店制定更加科学合理的经营策略。此外，酒店 PMS 还可以在多个方面提升酒店管理效率。比如，在前台工作流程方面，高速发展的 PMS 很大程度上充当了酒店大脑中枢的角色，将酒店前台工作人员从狭小的空间里解放出来。酒店前台可以承担更多以客户为中心的策略和创收活动，如成为本地专家，为客人提供富有本地特色的相关推荐，丰富客人的旅行体验；成为需求洞察专家，走近客户，洞察需求并主动提供服务；成为情感连接专家，利用 PMS 系统的用户标签体系，充分了解客人需求并提供定制化推荐和优惠；成为推销专家，维护酒店声誉，利用包含声誉管理集成的 PMS，监控酒店在网络环境中的声誉，征求客人正面评价并回应负面评价；成为沟通专家，掌握每位顾客的资料和历史，实现酒店各部门之间的智能和人性化沟通。在客户价值管理方面，酒店 PMS 可以帮助景区优化管理流程，充分实现客户价值。它不仅能准确及时地反映酒店当前的业务状况和房源状况，还能快速实现客人预订、财务对账等一系列任务，代替耗时耗力的纸质和电子表格密集型流程。同时，酒店 PMS 还支持预订、退房功能、客房管理、能耗管理、早餐核验、订单处理、移动查房等远程操作，为管理者提供精准的数据分析和决策支持。在酒店运营管理方面，从 PMS 到 OMS 的发展，是酒店传统运营方式的一次变革。OMS 支持与国内外主流 PMS 完成无缝对接，实现酒店后台运营全面在线化，前厅、客房、工程部门的信息实时同步，提升运营协作效率。例如，三亚丽禾温德姆酒店上线 OMS 后，话务量减少一半以上，员工服务用时也由原来的 10 分钟减少为 5 分钟。OMS 还可以将反映客人体验最敏感的、深入运营毛细血管的数据呈现出来，为运营管理优化提供有力的数据支持。例如，白天鹅宾馆根据 OMS 历史数据进行需求预测，在每个楼层配备一定量的儿童用品，缩短输送路程，提升了亲子游的客人满意度。在订单管理方面，微盟智慧酒店直连住哲 PMS，实现订单实时数据自动同步，提升酒店旺季多订单处理效率，减少错单风险，杜绝商家丢单风险。在数字化景区生态融合方面，酒店 PMS 系统作为众多酒店业务的聚集地，拥有强大的功能和特点。它可以灵活控房，节省人员精力、提高效率与准确性；为游客带来全新的体验和惊喜，减少排队和等待时间；提供丰富的营销功能和报表功能，满足酒店的各种需求。在酒店运营数智化方面，将酒店的所有运营流程通过线上进行管理，实现运营在线化、数据体系化和管理智能化。以客房打扫为例，将分房、做房、查房、放房流程全部做到移动化在线，可提升效率，节省时间浪费，并为人员管理提供数据支持。做到员工在线是实现运营全面数字化的基础，需要考虑产品交互设计的易用性、不同酒店的适配性和全面性。
三、PMS 的作用
1. 功能不断演进
酒店 PMS 的功能从最初的前台功能管理，如预订、宾客入住 / 退房、客房分配、房费管理和开单等，逐步扩大业务范围，提供无缝的客户体验。发展初期，PMS 主要用于酒店的前台功能管理，帮助酒店经营者管理其前台业务。以国际酒店 PMS 巨头 Micros（Oracle）为例，随着酒店 PMS 技术的逐步发展，系统所集成的服务已经远远超出前台所提供的服务。目前，其酒店 PMS 除传统的前台功能外，还提供餐饮运营、客房服务和维护管理、为团体预订和活动管理执行销售和餐饮服务、收入管理、跨多个渠道分销和 SPA 管理等功能。
2. 部署架构多样
从 IT 架构来看，酒店 PMS 的部署主要有三类：本地部署的 PMS、本地部署和云混合的 PMS、基于云的 PMS。这三种架构也是随着 IT 技术的发展而不断演变。
- 本地部署 PMS 的特点：应用程序和存储位于酒店本地部署的服务器上；软件应用专程为 Microsoft Windows 操作系统设计；系统通常已经开发了很长时间，并且具有丰富的功能。
- 本地部署和云混合的 PMS 的特点：传统解决方案在本地部署，但可通过计算机，平板电脑和移动设备等访问；系统可以托管在数据中心 PMS 提供商的服务器上；桌面上还有很多其他元素；不需要重写代码，比开发云 PMS 快；功能比云 PMS 丰富。
- 基于云的 PMS 的特点：基于 Web 的解决方案（通常针对平板电脑和移动设备）；可以通过私有云、数据中心 PMS 提供商的服务器、公共云等方式托管；属于网络软件，因此移动功能更高，易于使用，更新快；易于与其他系统连接；与本地部署 PMS 比，功能还比较简单，复杂功能少；通过互联网浏览器访问，有互联网才能运行。
3. 为酒店带来便利
酒店 PMS 为酒店经营者带来诸多便利。首先，酒店 PMS 可以帮助酒店经营者管理业务。其次，可以改善宾客的消费体验，如消费者在旅行前，酒店 PMS 可以为消费者提供购物和预订交流平台；入住期间，消费者可以与酒店实时互动，提出需求；入住后，消费者可以分享入住体验、提出反馈意见。具体来说：
- 提供购物和预订交流平台：消费者在旅行前，会提前在目的地附近选择并预订酒店。入住前，酒店 PMS 可以为消费者提供购物和预订交流平台，方便消费者提前规划行程。
- 实时互动：入住期间，消费者可以与酒店实时互动，提出需求。例如，通过 PMS 系统，消费者可以随时向酒店提出服务需求，如送餐、叫车等，酒店可以及时响应消费者的需求，提高消费者的满意度。
- 分享入住体验：入住后，消费者可以分享入住体验、提出反馈意见。酒店可以通过 PMS 系统收集消费者的反馈意见，及时改进服务，提高酒店的服务质量。
四、酒店使用 PMS 的好处
- 提升服务体验
景区酒店运用 PMS 系统可以在多个方面提升顾客服务体验。首先，它能提升顾客参与度，增加收益，创造更好的体验。通过 PMS 系统，酒店可以为消费者提供购物和预订交流平台，方便消费者提前规划行程。例如，消费者在旅行前，可以通过 PMS 系统提前在目的地附近选择并预订酒店，提升直接预订量。同时，PMS 系统还能洞察消费趋势，帮助酒店更好地了解顾客需求，提供更符合顾客需求的服务，加强客户忠诚度，并获得更多的增长机会。
在入住期间，消费者可以与酒店实时互动，提出需求。例如，通过 PMS 系统，消费者可以随时向酒店提出服务需求，如送餐、叫车等，酒店可以及时响应消费者的需求，提高消费者的满意度。入住后，消费者可以分享入住体验、提出反馈意见。酒店可以通过 PMS 系统收集消费者的反馈意见，及时改进服务，提高酒店的服务质量。
- 提高经营管理效率
后台管理面板灵活掌握数据，精确控制房源，对酒店各方面数据进行严密监控防漏，全方位掌控酒店。PMS 系统可以灵活控房，节省相关部门的人员精力、提高效率与准确性。低成本实时业务模式，吸引渠道客源优先推荐。
例如，从 PMS 到 OMS 的发展，是酒店传统运营方式的一次变革。OMS 支持与国内外主流 PMS 完成无缝对接，实现酒店后台运营全面在线化，前厅、客房、工程部门的信息实时同步，提升运营协作效率。如三亚丽禾温德姆酒店上线 OMS 后，话务量减少一半以上，员工服务用时也由原来的 10 分钟减少为 5 分钟。OMS 还可以将反映客人体验最敏感的、深入运营毛细血管的数据呈现出来，为运营管理优化提供有力的数据支持。
此外，微盟智慧酒店直连住哲 PMS，实现订单实时数据自动同步，提升酒店旺季多订单处理效率，减少错单风险，杜绝商家丢单风险。
- 强大的数据分析功能
PMS 系统可以展示酒店经营状况数据，转化成可视化图表，便于酒店管理方掌握经营状况。后台管理面板还可以展示当年、各个月份总预订金额、总订票数、平均房价、房间类型和价格信息、入住人员信息、酒店服务评价和反馈等，对数据分析转化成可视化图表，便于景区酒店管理方掌握酒店经营状况。
例如，轻住集团自主研发的智能化线上运营管理工具，实现了酒店全渠道的数据分析自动化实时数据大屏、工作节点式任务处理、全渠道工作统一管理。员工可以在数据大屏上直接获取分析结果，不再需要劳心伤神的当做思考者，直接根据相应的优化建议一键处理即可。全渠道统一管理多平台多系统的全渠道价格、评论、库存等信息统一一键修改，全面提升商家的服务质量及响应速度。平均可提升使用者 30%-50% 的工作效率。
五、未来发展趋势
1. 向 HOS 演变
PMS 将逐渐演变为 Hotel Operating System（酒店运营系统），实现模块化配置，为酒店带来全新的管理模式。从当前情况来看，大部分传统 PMS 的功能往往只适用于特定类型的酒店，例如大型、小型、度假或城市酒店等。这就导致酒店在使用 PMS 时，可能会出现即使只使用一小部分功能，也需要为整个系统买单的情况；或者为了实现某些特定功能，还需要通过不同的 UI 界面来更新第三方 App，无法充分发挥 PMS 的价值。
而 HOS 系统在设计上是模块化的，酒店可以根据自身规模的扩大或缩小，灵活选择使用系统的全部或部分功能，甚至可以随时打开或关闭一些功能模块。这样的设计能够完全适应酒店自身情况，对不同类型的酒店用户产生更大的吸引力。同时，HOS 还能适应地域差异，将发票开具、政府汇报、财务要求等因素都考虑在内。为了实现这一目标，系统必须降低连接门槛，让服务供应商、App 和技术解决方案等多方合作伙伴都能够与该系统对接，并且可以调用其共同客户的 HOS 数据。开放 API 是实现这一目标的最佳方式，它能让用户管理自己的工具和 App，而无需管理许可证或多个 UI，从而降低传输数据的人为错误风险。
2. 开放互联
未来的酒店世界将是开放互联的，这不仅体现在渠道管理上，还包括多方系统的对接，创造无缝衔接的高效体验。在互联网和云托管技术的发展推动下，以开源软件和云托管为技术支撑的 PMS 初创企业大量涌现，为酒店行业带来了新的变革。
开放互联意味着酒店 PMS 可以与更多的外部应用实现无缝对接。例如，通过对接合作伙伴的 API，酒店可以实现与各类管理工具的连接，开拓收入渠道，提升效率。同时，开放 API 也为酒店提供了更多的应用对接可能性，新的应用往往会带来新的收入增长机会，且用户无需请专门的程序员或者工程师进行开发，节省成本。
在开放互联的未来，酒店可以实现多方系统的对接，如 HOS 系统与航班到达 API 和出租车 App 相连，在得知旅客的航班延误后，将信息发送至出租车 App、酒店客房部和客服部，旅客抵达目的地之后就会收到短信，知道一切都已安排妥当。此外，酒店还可以采用语音技术，将亚马逊的 Echo 语音智能助理或谷歌助手融入 PMS，旅客可以发出指令，享受更加便捷的服务。
总之，未来酒店 PMS 的发展趋势是向 HOS 演变和开放互联，这将为酒店带来更加高效、个性化的管理模式和服务体验，推动酒店行业不断向前发展。