一、当下酒店业的困境与挑战
在如今的市场环境下，酒店业的竞争可谓是白热化。走在街头，各类酒店招牌琳琅满目，从国际连锁大牌到本土特色小店，密密麻麻地分布在城市的各个角落。就拿旅游热门城市来说，在景区周边短短几百米的街道上，星级酒店、快捷酒店、民宿等能多达几十家，大家都在争抢有限的客源。
数据也直观地反映出酒店业面临的压力。近几个季度，不少酒店的入住率都不太乐观。文旅部公布的数据显示，2024 年第二季度全国五星级饭店平均出租率同比下降了 3.34 个百分点。国金证券的调查数据表明，酒店行业今年第一季度和第二季度中，RevPAR（每间可售客房收入）同比分别下降 9%、12%，ADR（已售客房平均房价）同比分别下降 3%、8%。这意味着酒店不仅住的人少了，每间房赚到的钱也变少了，很多酒店从业者都在为提升入住率绞尽脑汁，大家都在寻求破局之法。
二、精准定位，锁住目标客群
（一）剖析不同客群需求
要想提升酒店入住率，精准定位目标客群是关键的第一步。如今的酒店客源大致可分为商务客、旅游客、亲子客、情侣客等几大类，每一类客群的需求特点都大不相同。
商务客出行大多是为了工作，他们最看重的是酒店的地理位置，最好临近商务区、交通枢纽，方便出行与商务洽谈。像上海陆家嘴附近的酒店，就备受商务人士青睐，周边写字楼林立，地铁公交四通八达，能帮他们节省大量通勤时间。而且，他们对酒店的办公设施要求颇高，高速稳定的网络、宽敞明亮的办公桌椅、便捷的打印复印设备等都是必备。据调查，超 70% 的商务客人会将酒店网络速度视为选择酒店的重要考量因素。
旅游客出游是为了放松身心、欣赏美景，所以酒店周边的旅游资源就显得至关重要。位于丽江古城内或周边的酒店，凭借得天独厚的位置优势，让游客出门就能漫步古城，感受其独特韵味，自然吸引众多游客入住。此外，旅游客也很在意酒店能否提供当地特色服务，比如安排民俗体验活动、提供特色美食推荐等，让他们深入感受当地风情。
亲子客群以家庭为单位出行，孩子的需求是核心。他们一般需要较大的住宿空间，方便孩子玩耍，亲子套房、家庭房就很受欢迎。酒店若配备儿童游乐设施，像室内小型滑梯、儿童乐园，以及提供儿童专属的洗漱用品、浴袍等，更能讨小朋友欢心，让家长省心。有数据表明，亲子游旺季时，配备完善亲子设施的酒店入住率能比普通酒店高出 30% – 50%。
情侣客追求浪漫、私密的氛围，酒店的装修风格、景观视野就成了关键因素。海景房、山景房，或是有着温馨浪漫主题装饰的房间，能瞬间俘获情侣的心。一些情侣酒店还贴心地准备了情侣浴袍、香薰蜡烛、花瓣浴等，为二人世界增添更多甜蜜。了解这些不同客群的需求，酒店才能有的放矢，找准自己的定位。
（二）依客群打造独特卖点
找准目标客群后，就要为他们量身打造独特卖点。以商务酒店为例，除了前面提到的绝佳地理位置和完备办公设施，还可以在服务细节上做文章。提供快速入住、退房服务，让赶时间的商务人士无需漫长等待；设立商务洽谈室，按小时出租，满足他们临时的会议需求；还可以与周边餐厅、咖啡馆合作，为住客提供餐饮优惠、送餐服务，解决他们的用餐问题。
若是旅游酒店，就突出当地特色。比如在大理的旅游酒店，可以组织苍山徒步、洱海骑行等活动，安排游客品尝三道茶、饵丝等当地美食，让游客全方位体验大理风情。酒店员工还能充当导游，为游客分享一些小众、地道的游玩攻略，这些个性化服务能让酒店在竞争中脱颖而出。
亲子酒店更是要把孩子的体验放在首位。除了硬件设施，还可以开设亲子课堂，教孩子制作手工、绘画，举办亲子运动会等活动，让一家人在酒店里也能度过欢乐充实的时光。酒店还能提供儿童托管服务，让家长偶尔能有属于自己的休闲时光，享受片刻宁静。通过精准定位和独特卖点打造，酒店就能紧紧抓住目标客群，为提升入住率筑牢根基。
三、服务至上，打造极致体验
（一）优化入住退房流程
繁琐的入住退房流程往往会让客人望而却步，优化这些流程能极大提升客人的满意度。不少酒店在高峰时段，前台办理入住退房的客人排起长队，一等就是半小时甚至一小时，这让赶时间的客人苦不堪言。
如今，越来越多的酒店引入智慧前台系统，客人可以通过手机 APP 提前办理入住，到店后直接在自助机上刷脸或扫码获取房卡，整个过程仅需几十秒，无需再经历漫长等待。像华住旗下的部分酒店，依托其自主研发的华住会 APP，实现了线上选房、支付、开具发票等一站式服务，客人抵达酒店即可直奔房间，大大节省了时间。在退房时，也可采用类似的便捷方式，如一键退房、线上结算，还能实时查看消费明细，让客人走得安心、舒心。
（二）提升客房品质
客房是客人在酒店停留时间最长的地方，其品质直接关乎客人的入住体验。床垫的选择至关重要，优质床垫能为客人提供良好的支撑，缓解旅途疲劳。国际知名品牌席梦思（Simmons）床垫，以其精湛的弹簧技术和舒适的垫层设计，备受高端酒店青睐。床品的支数、柔软度也要精心考量，高支数的纯棉床品亲肤透气，能给客人带来家一般的舒适感。
客房的清洁卫生更是重中之重，从地板、桌面到卫生间的每一个角落，都必须一尘不染。酒店可以制定严格的清洁标准和流程，加强员工培训与监督考核，杜绝卫生隐患。例如，万豪酒店集团就有一套细致入微的客房清洁规范，从抹布的分类使用到消毒的频次、方法，都有明确规定，确保每一间客房都能达到高标准的清洁度。
此外，智能化设备的引入也能为客房增色不少。智能灯光系统可根据客人需求切换不同场景模式，如阅读模式、睡眠模式；智能窗帘一键开合，方便又时尚；还有智能音箱，客人通过语音指令就能查询天气、播放音乐、控制设备，享受便捷的高科技生活。
（三）强化餐饮服务
餐饮服务是酒店体验的重要一环，一顿美味的餐食能让客人心情愉悦。酒店餐厅应挖掘当地特色美食，打造独特的菜品体系。若是位于四川的酒店，不妨将正宗的川菜如麻婆豆腐、宫保鸡丁、回锅肉等搬上菜单，让客人品尝到地道的川味；若是在沿海地区，各类鲜美的海鲜菜肴则是不二之选。
在用餐时间上，酒店也需灵活安排。除了常规的早中晚三餐，对于早出晚归的商务客，提供 24 小时的简餐服务；旅游旺季时，适当延长早餐供应时间，满足不同客人的作息需求。在用餐环境的营造上，优雅的装修、轻柔的音乐、贴心的服务，都能为客人打造惬意的用餐氛围，提升酒店整体的吸引力。
四、巧妙营销，拓展客源渠道
（一）玩转线上平台
在互联网时代，线上营销是酒店提升入住率的关键战场。首先，酒店官网是自家的 “门面担当”，不能只是简单的信息展示页。要优化网站设计，界面要简洁美观、操作便捷，让客人能迅速找到所需信息，如房型介绍、周边景点、餐饮服务等。同时，要注重搜索引擎优化（SEO），合理运用热门关键词，像 “[城市名] 旅游酒店推荐”“[商圈名] 商务酒店” 等，提高官网在搜索引擎中的排名，让潜在客人更容易搜索到。
社交媒体也是酒店营销的利器。酒店可以在微信、微博、抖音等平台开设官方账号，定期发布吸引人的内容。比如，分享酒店的特色美食图片、客房美景视频、员工服务风采，或是举办线上互动活动，如 “最美旅行照片评选”，邀请客人参与并提供酒店住宿优惠券作为奖品，增加粉丝粘性与活跃度，吸引更多用户关注并转化为实际客源。
在线旅游平台（OTA）更是不可忽视，像携程、去哪儿、飞猪等，它们汇聚了海量的客源。酒店要与 OTA 平台保持良好合作，确保信息准确及时更新，房型图片精美、价格合理有竞争力，积极参与平台推出的各类促销活动，如 “周末特惠”“暑期大促” 等，借助平台的流量优势，提升酒店的曝光度与预订量。
（二）深耕线下渠道
虽说线上营销火热，但线下渠道同样能为酒店带来不少客源。与旅行社建立长期稳定的合作关系是个不错的办法，对于旅游城市或景区周边的酒店尤为重要。酒店可以为旅行社提供优惠的团队房价、专属的导游服务、特色的旅游套餐等，旅行社则将酒店纳入其旅游线路推荐名单，为酒店输送大量游客。
企业客户也是重要客源，酒店可主动与周边企业、写字楼内的公司洽谈合作，推出针对商务出行的协议房价、会议室租赁套餐、员工团建活动场地等服务，吸引企业客户长期预订。举办线下主题活动也是拓展客源的妙招，如酒店可以在节假日举办主题派对，邀请周边居民、企业员工、会员等参加，让大家亲身感受酒店的氛围与服务，扩大品牌影响力，吸引更多潜在客人入住。此外，参加各类旅游展会、商务洽谈会等行业活动，设置精美的展位，展示酒店特色，与潜在客户面对面交流，也是拓展客源的有效途径。通过线上线下双管齐下，全方位拓展客源渠道，酒店入住率提升便指日可待。
五、升档销售，拉高收益天花板
（一）房型升级策略
房型升级是提升酒店收益的一大利器，但如何巧妙运用却大有学问。目前常见的房型升级模式有几种，一种是无房免费升档，也就是当基础房型预订满了，后续客人只能无奈升级到高级房型，这种方式看似给客人带来了惊喜，实则打乱了酒店原本的收益规划，属于 “被迫之举”。还有一种是有房免费升档，酒店基于会员等级，优先给高等级会员免费升级房型，虽能提升会员满意度和忠诚度，却也让酒店损失了不少潜在的房型升级收入。而有房收费升档，多是前台员工在客人办理入住时，尝试以折扣方式推销高级房型，若员工沟通技巧欠佳，很容易失败，还可能延长客人办理入住的时间，增加人工成本。
相较而言，按房型消费的策略更为科学合理。它依据市场不同房型的供求关系预测，动态调整不同等级房型的差价。市场需求旺盛时，适当拉大价差，凸显高档房型的价值；需求较小时，缩小价差，鼓励客人尝试升级，提升消费体验。以美国 Las Vegas 的凯撒娱乐集团旗下酒店为例，基础房 Forum Classic Room 与高级房型 2 Julius Deluxe Room 以及高级房型 1 Palace Premium Room 的价格差值并非固定不变，而是根据日期动态调整，既能满足客人不同时段的需求，又保障了酒店的收益最大化。国内酒店不妨借鉴这种模式，借助专业的收益管理系统，精准把握市场脉搏，合理设定房型价差，引导客人主动选择高档房型，实现酒店与客人的双赢。
（二）增值服务赋能
除了房型本身，增值服务也是推动客人选择高档房型的关键因素。对于追求品质生活的客人来说，高端房型搭配丰富且优质的增值服务，才更具吸引力。
酒店可以提供精致的早餐服务，区别于普通房型的简单餐食，高档房型的早餐可采用自助餐形式，涵盖多种新鲜食材、现做热菜、特色糕点，还有鲜榨果汁、优质咖啡等饮品，满足客人味蕾的多样需求。在休闲娱乐方面，为高档房型客人配备免费的 SPA 体验券，让他们在忙碌的行程之余，享受身心的放松。酒店还能提供接送机服务，用舒适的商务车接送客人，免去他们的交通困扰，彰显尊贵与便利。
针对亲子出行的高档家庭套房，除了布置温馨的儿童房，还可额外提供儿童专属的管家服务，帮忙照顾孩子、安排儿童活动，让家长安心享受度假时光。对于商务客人的行政套房，设立专属的商务洽谈区，配备高清视频会议设备、高速网络、专业秘书服务，满足他们随时办公、洽谈业务的需求。通过这些精心设计的增值服务，高档房型的附加值大幅提升，客人自然更愿意为之买单，酒店的收益也随之水涨船高。
