酒店行业在当今时代面临着诸多挑战与机遇。一方面，随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅游需求不断增长，为酒店行业带来了广阔的市场机遇。然而，酒店行业也面临着日常管理混乱、装修和设计问题、标准意识不强以及品牌和企业文化建设不足等挑战。同时，科技的飞速发展也为酒店行业带来了技术创新的机遇与挑战。移动互联网、人工智能和物联网技术的应用，使得酒店行业的运营模式和服务体验不断升级，但也带来了数据隐私和信息安全等问题。此外，环保意识的提高和能源消耗问题也促使酒店行业关注可持续发展。在这样的背景下，酒店使用 SaaS 的重要性日益凸显。
SaaS（软件即服务）作为一种创新的软件服务模式，能够为酒店行业提供全面的解决方案，助力酒店应对各种挑战，抓住发展机遇。通过引入智慧酒店 SaaS 服务，酒店可以提升服务、管理和运营效率，实现精细化管理，为客人提供更好的住宿体验，同时也为酒店的可持续发展和竞争力提升奠定基础。
二、酒店使用 SaaS 的好处
（一）提升管理效率
- 获客效率提升：传统酒店获客往往过度依赖 OTA 平台，然而即使花费大力气引流到自身平台，也难以增强用户粘性和获得用户留存。而酒店使用 SaaS 后，可以提升自有平台的使用频次和粘性，摆脱对 OTA 平台的过度依赖。例如东莞某集团酒店引入智慧酒店 SaaS 管理系统后，实现了与 PMS 平台的无缝对接，客户从办理入住到客房控制以及客房服务呼叫等全流程都能在自有平台上完成，成功沉淀了私域流量。
- 管理效率提升：目前国内酒店业信息化程度普遍较低，大多只是可代替部分人工的 “自动化”，远未达到 “数字化”“智能化” 标准。而智慧酒店 SaaS 系统可以对用户管理、成本管理、人员管理等进行统一智慧化管理。比如深圳某智慧酒店使用 SaaS 系统服务后，将传统空开升级为智能空开，能够自动计算每一个电器设备的能耗情况，实时掌握酒店设备的能耗、功能和使用频率等数据，提前解决客房设备故障，减少客诉，提升客户满意度；对门锁进行智能电量统计，采用水电量切片化精细管理和毫米波雷达技术智能感应节能，全方位降低酒店能耗，大大提升酒店管理效率。
- 服务效率提升：传统酒店服务流程冗长，可能导致信息延长，服务周期长，影响用户体验。智慧酒店 SaaS 系统可以简化服务流程，缩短服务周期。例如在客房接到客需需求时，传统酒店服务流程是 “用户呼叫前台 – 前台打电话给客服部 – 客服部呼叫服务人员 – 服务人员接收指令 – 上门服务”，而智慧酒店 SaaS 系统可以直接通过智能音箱实现客房需求一秒传达给就近的服务人员，并同步推送给前台和客房服务中心，使客户需求得到快速响应，服务体验和效率都得到较大提升。像 ROOMKIM 智慧酒店系统搭载的小度智能音箱，融合了全新智能通话功能，不仅可以直接拨打电话给酒店前台、客房部、餐饮部等酒店运营部门，还可以实现客房之间的流畅通话，平均单店可省 4.5 万元，降低了酒店运营成本，提高了酒店管理水平和效率，提升了酒店顾客的满意度，塑造了良好的品牌口碑。
（二）提升服务质量
- 服务过程监管：将客房服务流程转移到线上，管理者可直观监控服务质量和用户反馈，形成住中服务分析报表、客人预投诉统计表、客人最关心问题统计等。例如某工作人员发现酒店客房床头灯不亮了，拍照上传系统后，系统分发维修任务给维修人员，维修人员进行处理，做到全维修流程线上可查，服务质量得到有效保障。这样可以提升酒店运营管理能力。
- 优化人员配置：部分重复性岗位被机器替代，解放人力去做增值服务。酒店经营者可以通过管理后台对员工进行有效工时的统计及分析，优化人员配置。如前台人员可到公共区域为顾客提供情感关怀、引导客户体验智能化入住服务、介绍周边景区等。同时增加更多技术型人才，如酒店智能设备运维人员、人工智能信息员、机器人维修工等，提高用户体验和复购率，让消费者得到更好的住宿关怀。
（三）辅助经营决策
- 大数据分析：通过对用户数据、设备数据等进行分析，了解用户行为偏好，建立消费者画像。比如利用小程序 /app、酒店线上商城等收集包含美食、休闲娱乐、外卖等多种消费场景的数据，从搜索、浏览、消费、复购等重要环节获取大量数据，能够使酒店更聚焦住客消费需求及喜好。通过用户在酒店客房内使用智能设备的频次、时长，以及用户在线呼叫客房服务记录分析，得知用户行为喜好，当用户再次入住酒店时，主动为用户提供专属个性化服务。消费者离店之后的反馈数据，如对酒店的整体评价、对酒店某一服务的评价，可以帮助酒店获取更准确的用户偏好及兴趣，一定程度上优化自身的客户服务，甚至提升入住率、改善酒店收益。
- 成本优化策略：可视化报表呈现成本数据，帮助酒店快速形成成本优化策略。智慧酒店的成本由人力成本、设备成本、能耗成本、物资采购成本等构成，智慧酒店 SaaS 服务与酒店 PMS 系统等打通后，这些成本相关数据可以通过可视化报表呈现给酒店高层，酒店高层能够直观地掌握各种成本数据。在人力成本管理方面，可对员工进行有效工时的统计及分析，优化人员配置，让不必要、重复性的岗位被机器替代，解放部分人力去做增值服务。在能耗成本管理方面，智慧酒店中每一个智能设备都自带数据传输功能，可以将能耗数据实时传送至 SaaS，辅助决策层进行能耗成本管理。在设备成本管理方面，智慧酒店可以通过管理中心记录和分析消费者在入住场景中对于酒店智能设备的使用频次、时长及偏好，推测出高、低频使用场景，并依据此数据优化客房设备，减少或降低不必要的设备。
酒店使用 SaaS 具有诸多显著优势，对酒店行业的重要性不言而喻，也预示着未来酒店发展的趋势。
首先，在提升管理效率方面，SaaS 帮助酒店在获客、管理和服务等多个环节实现了质的飞跃。通过提升自有平台的使用频次和粘性，酒店能够摆脱对 OTA 平台的过度依赖，沉淀私域流量，如东莞某集团酒店和广州某智慧酒店的成功案例所示。同时，智慧化管理系统能够对用户管理、成本管理、人员管理等进行统一管理，提高管理的数字化和智能化水平，像深圳某智慧酒店通过智能空开和精细化管理，大大提升了酒店管理效率。此外，简化服务流程缩短了服务周期，提升了服务体验和效率，例如 ROOMKIM 智慧酒店系统搭载小度智能音箱，实现了客房需求的快速响应，降低了运营成本。
其次，在提升服务质量方面，SaaS 将客房服务流程转移到线上，管理者可直观监控服务质量和用户反馈，有效保障服务质量，提升酒店运营管理能力。同时，部分重复性岗位被机器替代，优化了人员配置，解放人力去做增值服务，增加技术型人才提高了用户体验和复购率。
最后，在辅助经营决策方面，大数据分析能够了解用户行为偏好，建立消费者画像，为用户提供专属个性化服务，优化客户服务，提升入住率和改善酒店收益。可视化报表呈现成本数据，帮助酒店快速形成成本优化策略，在人力成本、能耗成本和设备成本管理等方面发挥重要作用。