一、驱动因素

客户需求变化
如今,随着科技的飞速发展和消费者观念的不断变化,提升宾客数字化体验、增强会员粘性、降低运营成本已成为酒店数字化转型的重要目标。在这个快节奏的时代,宾客们期望在酒店享受到更加便捷、高效的服务。通过数字化手段,酒店可以为宾客提供个性化的入住体验,从预订到退房的整个过程都能实现智能化操作。例如,利用移动应用程序,宾客可以轻松完成预订、办理入住手续、控制房间设备等操作,大大提升了入住的便利性。同时,通过对宾客数据的分析,酒店可以更好地了解宾客需求,为其提供更加贴心的服务,从而增强会员粘性。此外,数字化转型还可以帮助酒店降低运营成本,提高管理效率。
行业竞争加剧
在酒店行业中,领军酒店企业凭借其雄厚的资金实力和先进的管理经验,率先进行数字化转型,为行业树立了标杆。这些企业的成功转型,不仅提升了自身的市场竞争力,也带动了中小酒店的转型步伐。中小酒店为了在激烈的市场竞争中生存和发展,不得不加快数字化转型的进程,提升自身的服务质量和管理水平。通过数字化转型,酒店可以实现资源的优化配置,提高运营效率,为宾客提供更加优质的服务,从而增强市场竞争力。
政策支持
近年来,国家出台了一系列政策,为酒店数字化提供了有力的支持。例如,《智慧旅游场景应用指南 (试行)》强调运用 5G、大数据、物联网、传感、生物识别等技术,为游客提供便捷的服务,实现多个系统的数据协同。《关于加快生活服务数字化赋能的指导意见》鼓励引导传统生活服务企业开展数字化、智能化升级改造,利用信息技术手段提升市场分析和客户获取能力。这些政策的出台,为酒店数字化转型指明了方向,营造了良好的政策环境。
技术支持
5G、云计算、大数据、人工智能等技术的飞速发展,为酒店数字化提供了强大的技术支持。5G 技术使得酒店可以提供更多数字化服务,如自助入住、自助退房等。客人还可以通过 5G 网络使用智能家居、VR/AR 等先进技术,提升入住体验。云计算、大数据技术提高了酒店对海量数据的处理和分析能力,推动酒店快速决策,提升服务质量。人工智能产业的发展,使得酒店可以利用智能客服、智能预订等技术,提高运营效率,为宾客提供更加个性化的服务。
基础设施
国家致力于构建新一代信息基础设施,不断提升互联网覆盖范围和服务质量,为酒店数字化奠定了坚实的网络基础。5G 固定资产投资金额保持高位投入,使得酒店可以更好地利用 5G 技术提供数字化服务。同时,国家对互联网基础设施的建设,也为酒店数字化转型提供了可靠的网络保障。
二、发展趋势
人才供给缺口
在 2024 年酒店业数字化的趋势中,人才供给缺口成为行业转型的一大阻碍。根据 2023 年石基信息发布的《中国酒店业数字化转型路径》,65.5% 的酒店业受访者表示进行数字化转型的主要困难包括管理人员与员工的数字化能力不足。数字化人才不足一直以来都是行业实现数字化转型的主要阻碍。
酒店数字化转型需要具备专业知识和技能的人才,包括数据分析、技术开发、网络安全等方面。然而,目前酒店行业中这类人才相对匮乏,难以满足数字化转型的需求。这不仅影响了酒店数字化项目的推进速度,也降低了数字化转型的质量和效果。
缺乏数字化人才还可能导致酒店在数字化转型过程中出现决策失误。由于管理人员和员工对数字化技术的理解有限,可能无法准确评估数字化项目的可行性和效益,从而做出错误的决策。
数字一体化加速
当前,我国酒店数字化呈现前后台不平衡的发展态势。酒店前台的数字化发展已经相对较为成熟,但后台管理线上化、员工线上化等均在建设中。一体化酒店管理系统能够对酒店全场景进行业务赋能,在形成闭环的数据链路后,对内可做到降本增效的精细化管理,对外则能帮助酒店增加流量入口,提升宾客体验,打造强大的营销网络,为酒店可持续发展铺路。
例如,酒店一体化管理系统可以整合预订、前台服务、客房管理、财务和库存等各项业务功能,提高运营效率、优化资源配置。根据石基信息,51.2% 的受访者表示将在自动对账 / 核账平台上增加技术投入,能耗管理系统、成本与供应链管理系统位列二三。这表明酒店业正在加大对后台技术的投入,以实现数字化转型下半场效率革命的成功。
数据中台核心策略
数据中台对酒店提供个性化服务、提升用户体验和品牌价值具有重要意义。数据中台能够收集和整合用户的数据,包括用户行为、需求、反馈等,通过对这些数据的分析和利用,可以为用户提供更加个性化和精准的服务,提升用户体验和满意度,从而提高用户忠诚度和品牌价值。
由数据中台与业务中台组成的 “双中台战略” 在酒旅行业未来的应用将逐渐更加深入。对于数字化转型的酒店业,建立数据中台是必由之路。数据中台具有数据优化利用、提升数据安全、助力业务革新等核心价值。未来,酒店数字化将朝向数据和智能相互融合的数智化方向发展。
无接触式支付
无接触式支付成为酒店数字化转型的重要趋势。根据 Hospitality Technology 出品的《2023 年酒店业技术研究报告》,91% 的酒店运营者认为无接触式支付相关新兴技术在酒店数字化转型的应用中最为重要;其次为 5G 技术,85% 的酒店运营者认为 5G 技术在酒店数字化转型的应用中最为重要。
非接触式支付正逐渐成为各个行业支付流程的重要组成部分。消费者和企业正在迅速接受各种高度安全和方便的方式,通过非接触方式付款,包括非接触穿戴设备、非接触卡(RFID/NFC)和专用的非接触式移动支付应用程序,利用 RFID 或 NFC 技术。在酒店业,非接触式支付能够提升客户体验,降低接触点,提高支付的便捷性和安全性。
用户信息安全关注度加深
酒店数字化在提升客户体验感的同时,也面临着数据安全和隐私保护的重要问题。数字化转型使得酒店的信息系统更加复杂,黑客有可能利用漏洞攻击酒店网络,窃取客户个人信息,造成严重的数据泄露问题。
我国信息安全技术发展业态逐渐丰富,IT 层级从关键基础设施安全发展至城市安全,由点到面全方位发展;落地场景也从基础的物理安全发展至物联网安全;对应的产品也从防火墙升级到态势感知产品。整体来看,我国信息安全的产品已经包含防火墙、入侵检测防御、安全管理平台、统一威胁管理、下一代防火墙、智能分析以及态势感知多种供给。
为了避免高额的罚款,酒店必须在收集、存储、处理和传输客户数据时做到安全合规,也需要及时对酒店系统进行升级,修复漏洞。同时,酒店应采取多种措施加强数据安全保护,如强化技术防范、严格数据管理、加强员工培训、建立应急响应机制以及推动行业自律与合作等。
三、价值体系
价值体系的三个关键点
在酒店业的价值体系中,创造价值、传递价值和变现价值是三个关键要点。创造价值的核心在于深刻了解数字化时代用户需求的变化,酒店的用户范畴不仅包括宾客,还涵盖业主和员工。传递价值的关键在于建立高效渠道,使酒店提供的价值可被感知,如通过酒店小程序、机器人、智慧客房以及优化用户全生命周期线上体验等方式,让宾客切实感受到价值的传递。变现价值则要求酒店在新的业务模式和商业模式下,思考如何将新的数字化能力转化为实际收益。
酒店业新价值体系 —— 钻石模型
酒店业的新价值体系呈现出 “钻石模型” 的特点。业主、宾客、酒店集团以及单体酒店四方构成了一个紧密的价值传递与赋能体系。从宾客角度看,酒店和酒店管理集团通过各种方式向宾客传递价值,包括打造小程序、引入机器人、建设智慧客房以及优化用户全生命周期线上体验等。从业主端来看,业主对降本增效和效益提升的需求日益务实,这促使酒店管理公司重塑能力模型,打造新的数字化能力。单体酒店既是价值的承载者,也是传递者,酒店管理公司需要亲自下场,打造单店赋能体系。酒店管理集团则需重新探索商业模式,以价值为纽带,实现从管控型总部向赋能型总部的转变。