2024酒店系统：AI赋能，智慧之选

酒店行业在 AI 技术的影响下，正经历着前所未有的变革。从传统的酒店管理模式向智能化、个性化转变，AI 技术为酒店提供了更多的可能性。

在 2024 年，酒店系统的变革趋势愈发明显。随着科技的飞速发展，人工智能在酒店行业的应用越来越广泛，从聊天机器人到客人评论管理，从行程建议到市场营销，AI 正在重新定义酒店业的未来。

一方面，酒店中的聊天机器人能够为客人提供全天候的支持，用多种语言解答关于酒店设施、附近景点、预订政策等问题，甚至可以指导客人预订、取消或修改预订，提升客人的体验。客人参与度方面，AI 通过分析客人的行为、入住记录、消费模式等，为客人发送定制的电子邮件，推荐当地活动和优惠，促进客人的预订和忠诚度。行程建议上，AI 可以根据客人的喜好和历史数据，提供个性化的行程建议，增加酒店的收入。客人评论管理中，AI 能够自动回应好评和差评，分析客人提到的问题，帮助酒店改进服务，提高在线评分。市场营销领域，AI 可以快速完成客户细分、创建电子邮件和开展营销活动，提高转化率和直接预订量。

另一方面，智慧酒店也将在 2024 年迎来更大的发展。依托大数据、云计算、物联网和人工智能等前沿技术，酒店将实现全方位的智能化管理和服务。入住时，客人可以通过手机 APP 或人脸识别系统完成身份验证和入住手续，酒店智能系统会自动分配房间并调节舒适度参数。进入房间，专属的智能 AI 语音助手随时待命，控制灯光、窗帘、电视等设备。客人可以通过语音助手查询酒店信息、了解周边景点、预约餐厅等。在餐厅，智能系统会为客人预留座位，通过二维码查看菜单、点餐，甚至可以通过 AR 技术预览菜品。酒店健身房配备智能运动设备，为客人制定个性化的运动计划。会议室实现智能化预约和远程视频会议功能，方便商务办公。大堂或休闲区域提供 VR 设备体验沉浸式虚拟旅游，或与智能机器人互动。此外，智慧酒店还能在节能减排和提高员工工作效率方面发挥重要作用，客房无人时自动关闭电器设备，员工通过智能设备完成清洁和物资配送工作。

同时，AI 在酒店用工方面也带来了新的变化。随着人力资源成本的不断提高，酒店开始降低全职用工比例，采用灵活用工模式。AI 加持下的酒店用工，正朝着多元化、数字化、智能化迈进，可能正在重塑酒店人力市场。一些酒店开始使用基于 AI 大模型的灵活用工平台，如积木优工、零工云、智工云、蓝鸟云、北昂科技等，提高人效，降本增效。此外，AI 还可以直接当员工，如希尔顿酒店集团的 AI 客服 “小希”、尚美生活的元宇宙虚拟数字人 “尚小美” 和 AI 店长、中旅酒店的专属 AI 数字人、锦江酒店的 AI 超级员工 JINTELL 等。

在酒店数字化方面，2024 年中国酒店数字化行业发展趋势明显。我国酒店数字化行业仍处于成长期，面临着人才供给缺口大、前后台不平衡、数据安全和隐私保护能力有待提高等问题。酒店数字化呈现前后台不平衡的发展态势，后台技术是酒店业数字化转型下半场效率革命的关键。数据中台成为酒店数字化的核心策略，无接触式支付为酒店运营者最关注的新兴技术，消费者对中国酒店数字化用户信息安全关注度也在加深。

此外，各大酒店企业也在积极探索 AI 在酒店中的应用。君亭酒店正在开展 AI 相关应用的试点工作，为员工配备智能助手，提升工作效率，为客人提供个性化服务。锦江酒店首个 “AI 超级员工” JINTELL 正式入职，运用复合多态机器人 UP，实现具身智能服务。鹿马亮相 2024 数智酒店交流论坛，与携住等生态伙伴探讨 AI 应用趋势，推出系列 AIoT 智能物联产品，助力酒店数字化转型。中移物联智慧酒店亮相 2024 上海 MWC 大会，展示 AI + 新质生产力，通过 PaaS 平台整合智能硬件，为住客和酒店管理者提供服务。未来居科技亮相 2024 迈点文旅住宿节，展示酒店智能化解决方案，推出轻连解决方案等，以用户为中心，提升酒店智能化水平。“2024 走进中国移动 – 酒店行业数智化发展研讨会” 成功举办，探讨酒店行业的数智化转型之路，加速技术与酒店管理及服务的深度融合。

二、AI 在酒店系统中的应用场景

（一）智能客服与服务机器人

在 2024 年，酒店中的智能客服能够用多种语言为客人提供关于酒店可用性、设施、附近景点、预订政策等特定问题的明确答案。他们甚至可以根据客人的需要指导客人预订、取消或修改预订。例如，一些酒店采用人工智能聊天机器人，为客人提供快速流畅的回应，从第一次互动开始就提升他们的体验。此外，AI 对客服务知识库可以帮助员工快速获取信息，提高工作效率。

智能客服与服务 / 礼宾机器人中的服务机器人可以承担迎宾、送物等任务。中移物联智慧酒店亮相 2024 上海 MWC 大会，展示了 AI + 新质生产力，其中机器人和智能客服的应用，不仅提升送物效率，更提高了客户满意度。

（二）客人参与度提升

对于客人来说，这种体验甚至在他们入住酒店之前就开始了，而这正是人工智能将发挥重要作用的地方。它将通过分析客人的行为、过去的入住记录、消费模式、好恶等，帮助酒店发送关于即将到来的当地活动或任何值得尝试的事情的定制电子邮件。通过这种方式，酒店可以要求客人付款，并通过向他们提供不能拒绝的折扣 / 交易来确认他们的预订。客人退房后，酒店可以使用人工智能与他们互动并收集反馈。他们可以向客人发送人工智能调查，征求他们对住宿的反馈。它将帮助他们分析和确定需要改进的领域。此外，酒店可以使用人工智能向客人发送个性化电子邮件，感谢他们的入住，并为他们的下次访问提供建议。这些定制的互动促进了忠诚度，并增加了重复预订的可能性。

客人参与度的提升还体现在互动收集反馈方面。酒店可以通过人工智能调查等方式收集客人的反馈，分析客人提到的最常见的问题，并帮助酒店了解客人的情绪。有了这些见解，酒店可以采取纠正措施来改善他们的服务。最终，这一切都会让客人更开心，并提高在线评分。

（三）行程建议

酒店可以利用人工智能根据客人的喜好提供个性化的行程建议。人工智能可以分析客人的个人资料、历史旅行数据、他们可能写的反馈、社交媒体互动等，以建议他们可能会欣赏和喜欢的相关活动。它不仅提高了客人的体验，也增加了酒店的收入。通过提供个性化的推荐，酒店可以向客人追加推销他们可能不会考虑的活动和体验。

例如在 “AI + 旅游，这些行业巨头是怎么玩的？| 2024 环球旅讯峰会” 中提到，不少旅游企业将 AI 技术与营销、运营及客户服务等多种业务场景结合，为用户提供更优质的服务体验。在旅游与酒店行业中，AI 可以根据客人的需求推荐符合其兴趣的活动和体验，提升客人的旅行体验。

（四）客人评论管理

拥有一流的在线评论和评级对酒店来说至关重要，因为它们严重影响着客人的预订决定。人工智能可以通过个性化的方式自动回应顾客的好评和差评。它可以分析所有的客人评论，找出客人提到的最常见的问题，并帮助酒店了解客人的情绪。有了这些见解，酒店可以采取纠正措施来改善他们的服务。

例如石基旗下酒店舆评和满意度管理系统 ReviewPro 上线全新的 AI 智能回复功能，助力酒店简化舆评管理流程，提升管理效率和宾客满意度。该功能能够与 Booking.com、Google 等主流评论平台无缝集成，助力酒店构建高效且完善的舆评管理流程。

（五）市场营销

未来几年，酒店营销领域将越来越多地采用人工智能。从客户细分到创建电子邮件，再到针对潜在客户开展活动，人工智能几乎可以在更短的时间内完成所有事情。这样的营销活动有助于酒店与目标受众建立更紧密的联系，从而提高转化率。例如，一些酒店利用 AI 技术分析用户在社交媒体、预订平台等渠道的数据，了解用户的喜好和需求，从而制定个性化的营销方案。

酒店可以通过人工智能进行客户细分，针对潜在客户开展活动，提高转化率。最好的部分是，这是一个推动增量直接预订的好方法。除了提升客户体验外，人工智能还可以分析过去的数据模式，以识别潜在的运营挑战，使其成为酒店日常业务运营的重要组成部分。

三、2024 年如何选择结合 AI 的酒店系统

三、2024 年如何选择结合 AI 的酒店系统

（一）明确自身需求

酒店在选择结合 AI 的系统时，首先要明确自身的实际情况和需求。不同规模、定位和客户群体的酒店对系统功能的要求各不相同。例如，大型高端酒店可能需要更全面、智能化程度更高的系统，以满足多样化的客户需求和提供高品质的服务；而小型精品酒店则可能更注重系统的灵活性和成本效益，选择能够满足其特定需求的功能模块。

酒店的规模决定了系统的承载能力和扩展性需求。大型酒店通常需要能够处理大量数据和同时服务众多客户的系统，而小型酒店则可以选择相对简洁、易于操作的系统。定位方面，豪华酒店可能更注重个性化服务和高端体验，需要具备智能客服、个性化推荐等功能的系统；商务酒店则可能更关注效率和便捷性，如智能预订、快速入住等功能。客户群体也会影响系统的选择，例如面向年轻客户群体的酒店可以选择具有互动性强、时尚新颖的 AI 功能的系统，以吸引和满足年轻客户的需求。

（二）考察系统功能

智能客服是结合 AI 的酒店系统的重要组成部分。在选择系统时，要考察智能客服的响应速度和准确性。响应速度快的智能客服能够及时回答客人的问题，提高客人的满意度。准确性方面，智能客服应能够准确理解客人的问题，并提供准确的答案和解决方案。例如，一些酒店采用人工智能聊天机器人，能够用多种语言为客人提供关于酒店可用性、设施、附近景点、预订政策等特定问题的明确答案，甚至可以根据客人的需要指导客人预订、取消或修改预订，从第一次互动开始就提升客人的体验。

服务机器人在酒店中的应用也越来越广泛。选择系统时，要考察服务机器人的任务执行能力。服务机器人可以承担迎宾、送物等任务，提高服务效率。例如，中移物联智慧酒店亮相 2024 上海 MWC 大会，展示了 AI + 新质生产力，其中机器人和智能客服的应用，不仅提升送物效率，更提高了客户满意度。服务机器人应具备高精度、快速避障、超长续航和强大的数据处理能力，能够与酒店的电梯控制系统和门禁系统无缝对接，高效执行 “点对点” 配送任务。

个性化推荐是提升客人体验和增加酒店收入的重要手段。选择系统时，要考察个性化推荐的精准度。个性化推荐应基于客人的行为、喜好、历史数据等信息，为客人提供符合其需求的活动和体验。例如，酒店可以利用人工智能根据客人的喜好提供个性化的行程建议，推荐客人可能感兴趣的活动和体验。通过提供个性化的推荐，酒店可以向客人追加推销他们可能不会考虑的活动和体验，提高酒店的收入。

（三）品牌与口碑

在选择结合 AI 的酒店系统时，要了解市场上的知名品牌和用户评价。知名品牌通常具有更可靠的技术实力和服务质量，能够为酒店提供稳定、高效的系统。用户评价可以反映系统的实际使用效果和用户满意度，帮助酒店了解系统的优缺点。可以通过查阅行业报告、咨询专业人士、参考其他酒店的经验等方式，了解市场上的知名品牌和用户评价。

选择可靠的供应商和解决方案也是非常重要的。供应商应具备丰富的行业经验、专业的技术团队和良好的售后服务。解决方案应能够满足酒店的实际需求，具有可扩展性和兼容性。可以与供应商进行深入的沟通和交流，了解其解决方案的特点和优势，以及在实施过程中的支持和保障措施。同时，要考察供应商的信誉度和口碑，选择值得信赖的合作伙伴。

（四）成本与效益

在选择结合 AI 的酒店系统时，要评估系统的投资成本和预期效益。投资成本包括系统的购买费用、安装调试费用、培训费用、维护费用等。预期效益包括提高服务效率、提升客人满意度、增加酒店收入等。要综合考虑投资成本和预期效益，选择性价比高的系统。可以通过制定详细的预算计划和效益分析报告，评估系统的投资可行性。

除了投资成本，还要考虑长期的运营和维护成本。系统的运营和维护需要投入一定的人力、物力和财力，包括系统的升级、故障排除、数据安全等方面。要选择易于维护和升级的系统，降低长期的运营成本。同时，要与供应商签订明确的维护合同，确保系统的稳定运行和及时维护。

四、AI 酒店系统的未来展望

随着技术的不断进步，AI 在酒店系统中的应用将更加广泛和深入。未来，酒店将更加智能化、个性化，为客人提供更好的体验。

在未来，AI 酒店系统将呈现出以下几个发展趋势：

AI 技术将不断创新和发展，为酒店提供更强大的功能和更优质的服务。例如，自然语言处理技术将更加成熟，智能客服能够更好地理解客人的问题和需求，提供更加准确和个性化的回答。图像识别技术将应用于酒店的安全监控和客人身份验证，提高安全性和便捷性。同时，机器学习和深度学习技术将不断优化个性化推荐算法，为客人提供更加精准的行程建议和活动推荐。

AI 将与酒店的各个业务环节深度融合，实现全面智能化管理和服务。从酒店的预订、入住、客房服务到餐饮、会议、娱乐等各个环节，AI 都将发挥重要作用。例如，在预订环节，AI 可以通过分析客人的历史数据和行为模式，为客人提供个性化的推荐和优惠方案。在入住环节，AI 可以通过人脸识别技术实现快速入住，同时根据客人的喜好自动调节房间温度、灯光等设备。在客房服务环节，AI 可以通过智能语音助手实现客人的各种需求，如点餐、叫车、预订门票等。在餐饮环节，AI 可以通过分析客人的口味偏好和消费记录，为客人提供个性化的菜单推荐和餐饮服务。在会议和娱乐环节，AI 可以通过智能设备实现会议的自动化管理和娱乐活动的个性化推荐。

酒店将更加注重客人的个性化需求，通过 AI 技术提供更加贴心和个性化的服务。例如，酒店可以通过分析客人的社交媒体数据和旅游记录，了解客人的兴趣爱好和旅游偏好，为客人提供个性化的行程建议和活动推荐。同时，酒店可以通过智能设备实现客人的个性化需求，如调节房间温度、灯光、音乐等设备，为客人提供更加舒适和个性化的住宿体验。

酒店将加强与科技公司、旅游平台等生态合作伙伴的合作，共同推动 AI 酒店系统的发展。例如，酒店可以与科技公司合作开发更加智能和个性化的酒店系统，与旅游平台合作实现酒店预订和旅游服务的无缝对接，为客人提供更加便捷和个性化的旅游体验。同时，酒店可以与其他行业的企业合作，如金融、零售等行业，实现资源共享和互利共赢。