酒店装修效果图1623

pms酒店软件使用

•

lkyjd
PMS 操作流程

（一）客户入住流程

在预订管理环节，PMS 系统会根据用户需求，进行房间预订和记录。工作人员可以快速查询预订信息，确保准确无误地为客人安排入住。入住登记时，首先确认客户身份信息，要求客人出示身份证件，仔细核对证件并确认真实有效后，帮助客人填写《入住登记单》，确认房型、房价和天数，并请客人签名。填写字迹要工整不漏项。
接着是房间分配，PMS 系统只分配干净的空房（VC），应及时将入住客人信息输入系统。尽量满足客人对无烟房、房间楼层或朝向等要求。对于提前入住的客人，可以安排在餐厅或大堂休息或提供寄存行李服务。最后是客户安排，根据客户的需求进行特殊安排，如叫醒服务、接送服务等。

（二）客户离店流程

结账管理方面，客户离店时，工作人员需将客户的消费信息核对无误后，按照客户的付款方式进行结账，可选择现金、信用卡、支付宝等。确认预收数额一般为百元取整（房价 * 入住天数）向上取整 + 100 元，并开据《收款收据》。现金自付要唱收唱付，由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。
发票管理需根据客户需求，为客户提供发票。客户评价环节则要收集客户对酒店服务的评价和建议，以提升服务质量。例如可以在客人离店时，请宾客填写宾客意见反馈表，记录下客人的建议，并报告给各个部门以作跟进。

（三）房间管理流程

房间状态管理主要是监控房间的使用状态，如预定、入住、脏房、空房等。通过 PMS 系统，工作人员可以实时了解房间状态，以便更好地进行房间分配和管理。
清洁服务管理中，PMS 系统可帮助管理清洁队伍的工作，跟踪哪些房间需要清洁，以及何时清洁完成。确保客人始终入住干净、整洁的房间。
房间维修管理是对需要维修的房间进行记录和处理。当发现房间有问题时，及时在系统中记录，并安排维修人员进行维修，以保证房间的正常使用。

三、PMS 使用技巧与注意事项

pms酒店软件使用插图

（一）操作技巧

  1. 熟悉系统界面：了解 PMS 软件各个模块的分布和功能，能够快速找到所需操作的入口。例如，在一些 PMS 系统中，预订管理模块通常位于主界面的左侧，而客房管理模块则在右侧。熟悉界面布局可以大大提高操作效率。
  1. 学习快捷键：以酒店 opera PMS 系统为例，F1 为在线帮助，Shift+F1 可显示简单的酒店出租率表，Ctrl+F1 是快捷键说明等。掌握这些快捷键可以让操作人员在处理业务时更加迅速。据统计，熟练使用快捷键的工作人员比仅使用鼠标操作的人员效率提高约 30%。
  1. 使用搜索功能：当需要查找特定客人信息或房间状态时，利用 PMS 系统的搜索功能可以快速定位目标。例如，在 PMS 系统中检索已入住客人信息，可选择接待查询功能。输入客人的姓名、身份证号等关键词，系统会自动匹配并快速调出相关数据。
  1. 善于批量处理：一些 PMS 系统具备强大便捷的批量处理功能，如快速预订、前台联系、核算等，可减少工作量。例如，在处理团队预订时，可一次性为多个客人进行预订操作，大大节省时间。

（二）注意事项

  1. 保持数据准确性：在输入客人信息、消费记录等数据时，要仔细核对，确保准确无误。错误的数据可能导致账单错误、客户满意度下降等问题。例如，在录入客人押金时，应准确输入金额，避免出现像应当收取住店客人押金 400 元，结果录入成押金 500 元的情况。
  1. 定期备份：为防止数据丢失，应定期对 PMS 系统中的数据进行备份。可以设置每周或每月进行一次备份，将数据存储在外部硬盘或云端。据调查，约有 30% 的酒店曾因未定期备份数据而在系统故障时遭受严重损失。
  1. 做好权限管理：合理设置用户权限，避免未经授权的人员进行敏感操作。例如，冲减、改价、取消入住等授权可以采用微信授权来完成，确保操作的安全性和可追溯性。同时，要注意保护管理员账号密码，防止泄露。
  1. 注意系统稳定性：定期检查 PMS 系统的运行状态，确保其稳定运行。如发现系统卡顿、报错等问题，应及时联系技术人员进行处理。系统不稳定可能导致业务中断，影响客人体验和酒店运营。

四、PMS 优惠套餐设置

（一）提前预订优惠

提前预订优惠是指客人在入住前提前几天预订房间，可以享受更优惠价格。例如，客人使用微信订房提前 3 天进行预订，就可以享受到提前预订的优惠价格。
设置方法如下：操作员添加价格方案时，促销类型选择 “提前预订优惠”，设置预订提前天数为 “3”，设置提前预订的价格即可。设置完成后，在微信订房中，例如当前日期为 2016 年 7 月 23 日，客人预订 3 天后的房间（即 2016 年 7 月 26 日后），就会显示提前预定的优惠价格并进行预订。

（二）连住优惠

连住优惠指客人连续入住几天可以享受比平常更优惠的价格。例如，操作员将优惠设置为 2 天，客人连续入住大于 2 天（包含 2 天）就可以享受连住优惠的价格。
设置方式为：操作员设置促销类型选择 “连住优惠”，设置连住天数和优惠价格即可。设置完成后，在住哲云 PMS 系统中，客人入住天数大于等于 2，就可以享受连住的优惠价格。
连住优惠还有一些具体的使用规则：
  1. 连住活动规则不累加使用（例如连住 2 天减 10 元，连住 3 天减 20 元），连住三天即享受住三天减 20 活动，不享受住两天减 10 元。
  1. 连住活动订单预离日期选择，可以选择两天后的日期，也可以选择三天的日期。比如：
    • 住 2 天送 1 天，就是入住 2 天和 3 天都可以，如果住 3 天，直接最后一天的房费就免了。
    • 如果住 2 天，可以选择送或者不送，送了就续住，接 2 天的费用，第三天送。
    • 没续住就直接算 2 天的费用。
    • 没续住却超时了，还是接 2 天，超时的就算是送的。
    • 如果入住 3 天，提前 1 天离店了，还是接 2 天的费用，相当于放弃送的那 1 天了。
  1. 前台可自主选择赠送的是哪一天，比如住 3 天，可以选赠送第一天、第二天、或者第三天，具体送哪一天的，是选择的。

五、PMS 使用案例与效果评估

（一）使用案例

某酒店在引入 PMS 之前，采用传统的管理方式，预订记录靠纸质表格，房间分配和管理混乱，财务对账繁琐且容易出错。客人入住和离店手续办理缓慢，客户满意度较低。
引入 PMS 后，情况发生了巨大的变化。在预订管理方面，客人可以通过在线渠道进行预订，PMS 系统实时更新预订信息，工作人员能够快速准确地处理预订请求，避免了重复预订和错误预订的情况。例如，在旅游旺季，酒店能够高效地管理大量的预订信息，确保每一位客人都能得到妥善的安排。
在客房管理上，PMS 系统清晰地显示房间的状态，工作人员可以根据实时状态进行房间分配和清洁安排。例如，当客人退房后，系统立即将房间状态更新为脏房，通知清洁人员进行打扫。打扫完成后，工作人员可以在系统中标记为干净房，以便及时分配给下一位客人。这样的管理方式大大提高了房间的利用率，减少了客人的等待时间。
财务管理方面，PMS 系统自动计算客人的费用，准确无误地生成账单，避免了人工计算错误。同时，系统支持多种付款方式，方便客人结账。例如，客人可以选择使用信用卡、支付宝等电子支付方式，快速完成结账手续，提高了酒店的工作效率。
此外，通过 PMS 系统的客户管理功能，酒店能够跟踪客人的入住记录、偏好和历史交易信息。工作人员可以根据这些信息为客人提供个性化的服务，提高客人的满意度。例如，当客人再次入住时，工作人员可以根据客人的偏好提前为客人准备好喜欢的房间类型和设施。

（二）效果评估

  1. 工作效率提升：PMS 的使用使得酒店工作人员能够更快速、准确地处理客人入住和离店的事务。预订管理的自动化减少了人工记录和核对的时间，客房管理的实时状态更新提高了房间分配和清洁的效率，财务管理的自动化计算和多种付款方式支持加快了结账速度。据统计，引入 PMS 后，酒店工作人员的工作效率提高了约 50%。
  1. 客户服务水平提升：PMS 使得客户入住和离店等流程更加顺畅和便利，提高了客户的满意度。客人可以通过在线渠道进行预订，随时了解房间状态和预订信息。在入住期间，客人可以享受个性化的服务，满足自己的特殊需求。例如，通过 PMS 系统的客户管理功能，酒店能够为客人提供叫醒服务、接送服务等个性化服务，提高客人的住宿体验。此外，PMS 系统的快速结账功能和多种付款方式支持也为客人提供了便利。根据客户满意度调查，引入 PMS 后，酒店的客户满意度提高了约 30%。
  1. 数据分析支持决策：PMS 系统能够生成各类统计报表，如销售报表、财务分析报表等，为酒店管理者提供决策依据。酒店管理者可以通过这些报表了解酒店的经营情况，分析市场趋势，制定合理的营销策略。例如，通过销售报表，管理者可以了解不同房型的销售情况，调整房价策略；通过财务分析报表，管理者可以了解酒店的收入和支出情况，优化成本控制。

六、PMS 常见问题及解决方法

（一）安装常见问题及解决方法

  1. 安装程序长时间卡住（10 分钟以上）：查看桌面上是否有 PMS 图标。若有 PMS 图标，可以直接重启电脑，重启完成后，正常初始化 PMS；若没有 PMS 图标，卸载 PMS，删除原安装目录，重新安装 PMS，注意安装过程中是否有 360 等提示，有的话，默认全部允许。
  1. 无权限安装 PMS：先重启电脑，关闭防火墙及杀毒软件后安装。如果还是不行，对于 XP 系统可采用超级管理员账户安装，即开始 — 运行 regedit，找到 HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\WindowsNT\CurrentVersion\Winlogon\SpecialAccounts\UserList，新建 DWORD 值改为 1；对于 win7 系统可右击管理员权限安装。若以上方法都不行，只能重装系统。
  1. PMS 安装成功后，登陆界面停留在初始化页面：检测 pms 核心服务启动了没有，将 360 之类的都退出。首先重启 PMS 核心服务，如果还是不行，就是 PMS 安装过程中数据丢失，要卸载重装 PMS。

（二）系统异常问题及解决方法

  1. 冲减报表异常：每日查看冲减报表，查看员工出错频率，了解员工对系统掌握程度。查看冲减明细表并仔细查看冲减原因，对不填写原因或原因异常项目进行重点审核。审核步骤为点击房单 – 点击高级查询 – 输入房单号 – 查看帐单中冲减项目 – 与当事人了解冲减原因，登陆 IN 网内务系统，在 404 报表管理中及时对无误的冲减项目进行确认。
  1. 异常订单处理：“异常订单” 查询功能可帮助分店查询和提醒异常订单用途，避免房源被无效占用。当个人会员非预付单大于 3 张或者公司会员非预付预订单大于 10 张时，系统显示明细报表供查看。房源无效占用可能因竞争对手恶意控房，酒店应电话确认，如订单量大可要求对方支付房费，避免因无效占用，后期放出房源给酒店造成过大的销售压力。
  1. 房单异常：通过房单查询可查看在住、预离、今日已退房单信息，方便日常查询管理。每日需查询‘预定人’是否异常，当房单信息中 “预定人” 频繁显示为同一人时，需特别注意，避免酒店员工利用工作之便使用自己会员账户为客人预定自主房型从而套取积分的违规操作。
  1. 房态图监控异常：随时查看房态图房态，检查当前房态真实性，每日需与客房主管进行退房打扫数核对。当期可售房数与实际房间状态不一致时需及时查明原因，严禁前台员工不经过系统售卖房间，造成房态中脏房数与报表数据不一致现象。
  1. PMS 系统崩溃：如酒店案例中，PMS 系统崩溃后，酒店应立即采取措施。如 FO 员工在系统崩溃后立即打电话给 MOD，MOD 通知值班工程师，并叫来负责酒管系统维护的网络工程师试图恢复系统。同时，酒店高层应召开紧急会议，各部门汇报应急方案，一方面尽最大努力恢复系统，另一方面减少接待量，控制总量，除已有预订外，暂时不接新预订，OTA 方面除保留房外一律关房，并严格对外保密。

（三）风险控制解读

  1. 数据安全风险：酒店应重视 PMS 系统的数据安全，防止数据泄露。如万豪、华住等国内外知名酒店集团均发生过数据泄露的恶性事件，一旦酒店数据泄露，黑客可能对所接触到的数据进行加密勒索，收益将十分可观。
  1. 操作风险：酒店应加强对员工的培训，提高员工对 PMS 系统的操作熟练程度，降低操作错误率。同时，做好权限管理，合理设置用户权限，避免未经授权的人员进行敏感操作。例如，冲减、改价、取消入住等授权可以采用微信授权来完成，确保操作的安全性和可追溯性。
  1. 技术风险：酒店应按时交纳酒管软件的维护费，避免软件裸奔。同时，应重视酒管软件本身自带的根目录数字日志记录备份功能，及时清理大数据包，避免因数据包过大影响软件使用，导致系统崩溃。

七、PMS 选购与升级要点

pms酒店软件使用插图1

（一）明确系统需求

酒店在选购或升级 PMS 系统时，首先要准备一个详细的需求清单。这个清单应涵盖技术和使用两个方面的要求。在技术方面，要明确系统的稳定性、数据安全性、兼容性等指标。例如，系统是否能够稳定运行，不出现频繁崩溃的情况；是否具备强大的数据加密功能，防止数据泄露；能否与酒店现有的硬件设备和软件系统良好兼容。在使用方面，要考虑系统的功能是否满足酒店的日常运营需求。比如，预订管理是否便捷高效，能否实时更新预订信息，避免重复预订和错误预订；客房管理是否能清晰显示房间状态，方便进行房间分配和清洁安排；客户管理是否能够准确记录客人的入住记录、偏好和历史交易信息，以便为客人提供个性化服务。只有明确了这些需求，才能在众多的 PMS 系统中挑选出最适合酒店的那一个。

（二）避免价格唯一考量

价格不应该是酒店选购 PMS 系统的唯一考量因素。虽然成本是酒店运营中需要考虑的一个重要方面，但仅仅关注价格可能会导致选择到性能不佳的系统。有的 PMS 系统价格虚高，但品质并没有高于同行很多；而有的系统，如禧住云 PMS，提供免费试用权限，让酒店充分试用过后再考虑是否选用。酒店运营者更应该关注的是 PMS 整体的性能和价值。一个性能良好的 PMS 系统能够提高酒店的工作效率，优化资源配置，提升服务质量，从而为酒店带来更多的收益。例如，一个功能强大的预订管理模块可以帮助酒店更好地管理预订信息，提高房间的利用率；一个高效的客房管理模块可以减少客人的等待时间，提升客人的满意度。这些收益往往远远超过系统的购买成本。

（三）确保后续服务保障

选择一个合适的供应商对于酒店来说至关重要。PMS 供应商应该能够与酒店密切合作，沟通高效透明，同时提供高质量的服务和支持。酒店在选购系统时，要留意系统维护的费用，包括定制版报表的费用、支持或者维护的费用、系统集成的费用等。只有把这些问题都考虑周全了，酒店才能知道这个系统是否值得购买。例如，一些供应商可能会提供定期的系统更新和维护服务，确保系统始终保持良好的运行状态；而另一些供应商可能会收取高额的维护费用，但服务质量却不尽如人意。酒店在选择供应商时，要综合考虑这些因素，选择一个能够为酒店提供长期稳定服务的供应商。

（四）考虑未来使用需求

在进行 PMS 升级之前，酒店需要充分了解其所在的市场情况以及驱动酒店收入增长的关键因素。只有这样，才能确保系统未来能够满足使用需求。酒店所处的市场环境是不断变化的，客人的需求也在不断变化。因此，酒店需要一个能够与时俱进的 PMS 系统。例如，随着移动互联网的发展，客人越来越倾向于使用手机进行预订和支付。一个好的 PMS 系统应该能够支持移动支付和手机预订功能，满足客人的需求。同时，酒店需要确保其使用的系统能够定期更新，功能不断优化。只有这样，才能提供更准确、实时的信息和更简洁的操作界面，从而更好地保护酒店和客人的信息安全，防止数据泄露。

（五）充分考虑系统集成能力

酒店在选购 PMS 系统时，要充分考虑系统的集成能力。很多酒店都以为 PMS 和其他系统集成一样，插个插头就能用。其实不然，系统之间要集成的话，得两家供应商一起合作，通过通用协议的 API 接口才能弄好，过程挺复杂的。酒店要重视系统的 “开放性”，关注系统能和多少个第三方平台对接，以及和业内主流平台对接需要花费多长时间。很多时候，酒店一直到系统采购的最后紧要关头，才把系统集成的需求提出来。这样一来，PMS 供应商和其他第三方平台建立或者确认这些接口对接的时间就特别少了，这对酒店来说是非常不利的。这种情况常常会让酒店面临一些不必要的风险，还可能让成本偷偷地升高了。例如，如果酒店的 PMS 系统不能与在线旅游平台良好对接，就可能导致预订信息不能及时同步，影响客人的预订体验，进而影响酒店的收入。

（六）做好团队准备

酒店在进行系统更迭 / 更新时，最好指定专人负责。项目负责人需要能够对管理层的目标和预期有充分了解。虽然在很多独立酒店没有专人负责技术，但指定项目负责人仍是非常必要的。此外，让酒店相关团队对 PMS 的更换以及后续运营层面上可能发生的改变做好充分的准备，在上线新 PMS 过程中非常重要。管理层在此事上也应取得各个相关部门的支持。毕竟，在更换 / 更新系统后，酒店管理层希望看到一些变化，而不是和以前一样一成不变。例如，在系统更新前，可以组织相关培训，让员工了解新系统的功能和操作方法，减少员工对新系统的抵触情绪，提高系统上线后的使用效率。

（七）充分考虑用户体验

PMS 应该具备这样的功能，那就是让酒店的员工和客人之间的每一次沟通、每一次交流都能够变得更加及时、高效。在当今的酒店环境中，客人越来越多地开始选择使用自助服务终端这种服务方式。所以自动化的 PMS 解决方案就必须设计得非常好用、非常容易上手，而且它还要能够从各个方面反映出酒店的服务水平。例如，一个好的 PMS 系统可以提供在线预订、自助入住、自助结账等功能，让客人在办理入住手续、离店手续以及在酒店享受服务的过程中更加便捷。同时，系统还要能够为酒店员工提供高效的工作工具，帮助员工更好地为客人服务。只有这样，PMS 系统才能在酒店的运营过程中真正发挥出应有的作用，为酒店和客人都带来便利。

八、PMS 软件优势

pms酒店软件使用插图2

（一）提升宾客体验

  1. 便捷的预订流程：PMS 软件实现了在线预订功能，客人可以随时随地通过手机、电脑等设备进行预订，无需再通过传统的电话预订方式，大大提高了预订的便捷性。例如，据统计，使用 PMS 软件的酒店，在线预订量占总预订量的比例可达到 70% 以上。
  1. 个性化服务：通过 PMS 软件，酒店可以记录客人的入住历史、偏好等信息，为客人提供个性化的服务。例如，当客人再次入住时，酒店可以根据客人的偏好提前准备好喜欢的房间类型、布置以及餐饮等，提升客人的满意度。有数据显示，提供个性化服务的酒店，客人的满意度可提高 40% 左右。
  1. 减少等待时间：在入住和离店环节，PMS 软件能够快速处理客人的信息，实现快速办理入住和退房手续，减少客人的等待时间。例如，传统方式办理入住可能需要 15 分钟左右，而使用 PMS 软件后，入住时间可缩短至 5 分钟以内。

（二）高效管理酒店业务

  1. 实时监控与管理：PMS 软件可以实时监控房间状态、预订情况、财务状况等，让酒店管理人员能够及时掌握酒店的运营情况，做出准确的决策。例如，通过房态监控，酒店可以及时调整房间价格，提高房间的利用率，增加酒店收入。
  1. 自动化管理流程：从预订管理到财务管理，PMS 软件实现了多个环节的自动化管理，减少了人工操作的错误率，提高了工作效率。例如，在财务管理方面，系统自动计算客人费用、生成账单，准确率可达到 99% 以上。
  1. 多渠道营销支持：许多 PMS 软件自带营销功能，如住哲云 PMS 系统自带 6 大营销套餐，可以帮助酒店利用大数据进行营销，轻松实现订单翻倍增长。同时，PMS 软件还可以与多个在线旅游平台对接，扩大酒店的销售渠道，提高酒店的知名度和曝光率。据调查，与多个渠道对接的酒店，订单量可增加 30% 以上。

九、PMS 软件推荐

pms酒店软件使用插图3

（一）西软酒店管理系统

  1. 优点：
    • 在国内四五星级酒店市场占有率高，超过 80% 稳居国内市场占有率第一。
    • 作为 opera 在中国的唯一代理商，一定程度上垄断着中国高星级酒店的酒店管理系统。
    • 全面升级云 XMS 平台后，除了 PMS 功能以外，还集成了 POS、移动产品、ITF 等模块，广泛适用于单店、集团用户。
  1. 缺点：对于小型酒店来说，可能功能较为复杂，且成本较高。
  1. 适用酒店类型：四五星级酒店及大型酒店集团。

（二）金天鹅酒店管理软件

  1. 优点：
    • 17 年的行业积淀，国内首倡导 “7×24” 小时售后服务体系。
    • 功能齐全操作简单，为酒店积累了良好口碑。
    • 整合 PMS 系统到云平台，自主开发核心产品 ——2 号店长，打造酒店商业数据化服务解决方案，涵盖 IT、供应链和运营三大版块。
  1. 缺点：对于超高端酒店，可能在某些特定功能上不够突出。
  1. 适用酒店类型：各种规模酒店，尤其受酒店投资者青睐。

（三）中软好泰酒店管理系统

  1. 优点：
    • 针对不同类型酒店精心打造 PMS 系列产品，专业版、企业版、国际版的系统划分满足国内外不同类型酒店管理所需。
    • 包括传统 C/S 架构产品及基于云技术的慧云酒店管理系统，为全世界数千家酒店提供管理支持。
  1. 缺点：在与一些新兴营销渠道的对接上可能稍显滞后。
  1. 适用酒店类型：国内外不同类型酒店，包括连锁酒店和单体酒店。

（四）蓝云酒店管理系统

  1. 优点：
    • 从数据智能服务平台切入到 PMS，有一定的资源沉淀。
    • 以其友好的界面、便捷的操作而受到市场青睐。
  1. 缺点：在功能的深度和专业性上可能不如一些专门的酒店管理系统。
  1. 适用酒店类型：各种规模酒店及注重用户体验的酒店。

（五）绿云酒店管理系统

  1. 优点：
    • 基于云计算技术和 B/S 架构自主研发、运营的 iHotel 酒店信息化平台。
    • 形成绿云 PMS、Oracle Hospitality（Opera PMS）、数据平台、电商平台四大业务集群，以客史及会员数据为依托，用大数据技术重构线上线下一体化的酒店营销体系。
  1. 缺点：对于一些小型民宿可能功能过于强大，成本较高。
  1. 适用酒店类型：中大型酒店及注重营销体系建设的酒店。

（六）别样红酒店管理系统

  1. 优点：
    • 2018 年被美团全资收购，以新锐的互联网思维和产品为行业熟知。
    • 旗下云 PMS 产品是业内真正基于互联网云端架构的酒店云管理系统，为酒店提供了一整套成熟落地的管理思想和管理体系。
    • 2019 年推出新的酒店收益管理产品（RMS），引起广泛关注。
  1. 缺点：对于传统酒店的适应性可能需要一定时间的磨合。
  1. 适用酒店类型：具有创新意识的酒店及连锁酒店。

（七）罗盘酒店管理系统

  1. 优点：
    • 支持 48 小时断网操作，功能强大。
    • 成功实现了酒管系统 – 中央预订系统 – 酒店网站的对接。
    • 使用系统时不需要购置服务器、硬件、软件，系统支持永久在线升级，节省系统升级和维护人员成本。
    • 界面干净，操作简单，前台在 2 – 3 内能完全掌握操作不出问题。
  1. 缺点：在高端酒店市场的品牌知名度相对较低。
  1. 适用酒店类型：中小规模酒店及注重成本控制和操作便捷性的酒店。

•