一、PMS 系统概述
酒店 PMS（Property Management System）系统是一个以计算机为工具，对酒店信息进行管理和处理的人机综合系统。它不但能准确及时地反映酒店业务的当前状态、房源状态，还能快速实现客人预定入住到财务对账等一系列操作。
PMS 系统不但是一个数据统计的数据库，还能够提供各方面的报表，且利用数据进行统计分析，从而更有利于酒店的经营和管理。例如，截至 2020 年 10 月，「订单来了」系统交易额超 70 亿。它拥有房态 / 房价管理、在线支付、住宿订单管理、会员体系、现金券、折扣券、客户管理、销售 / 渠道数据统计等功能。同时，还支持住宿、餐饮、商超、微商城、娱乐、资源的多业态协同管理，可以和超过 20 个 OTA 渠道、新媒体平台实现 PMS 直连，25 个长尾渠道一键分发，也是目前唯一打通微信、抖音、快手、小红书等社交媒体平台的服务商。
目前国内主要 PMS 系统有石基、绿云、西软、众荟（中软好泰）、别样红、金天鹅、住哲、云掌柜、番茄来了、佳驰等。国外主要 PMS 有 opera、Sabre 等。2019 年我国酒店 PMS 市场规模增长 52.96 亿元，2020 年规模下滑至 39.67 亿元。截止 2021 年中国酒店数量已达 25.2 万家，高星级酒店普遍已经进入从集成化向网络化阶段发展的时期，国内酒店信息管理系统市场仍具有极大的发展潜力。
PMS 系统作为酒店信息应用的核心，随着网络技术的日益进步，酒店行业对信息化、网络化、集团化、规范化的需求日益增加，传统 C/S 架构酒店系统已无法适应快节奏，网络化的发展需求，做出了重要的升级与改变。
二、主要功能展示
（一）房态管理
房态管理功能强大，通过房态图、房态表、同城房态、远期房态、管家房态列表等多种形式，清晰地展示客房状态与信息。集成客房管理所需的各种操作流程，方便进行产品上架和房态信息查询。工作人员可以一键完成分房操作，效率飞速提升。在房态图中还能直接办理查询、预订、入住、制房卡、收银、入账、夜审、退房、结账、房务管理、工程管理、物品管理等多项操作，极大地提高了工作效率。
（二）入住管理
入住管理涵盖客源类型、入住类型、入住办理、快速入住、门卡、消费、客房服务、打印功能、房价变更记录等功能，实现了酒店服务营销一体化。酒店前台为客人办理入住时，能直观呈现房型、房价、可订情况等信息，后台房态颜色、单元格大小等显示内容一目了然。工作人员可以轻松处理订单，快速响应客人需求，一键办理入住、退房手续，还能轻松完成续住、换房与结账等操作。同时，快速交易查询功能也让服务更加便捷高效。
（三）预订管理
预订管理可实现快速预订、新增预订、随意订、它店预订、批量预订、预订单列表等多功能相关管理操作。满足不同场景下的预订需求，为客人提供更加便捷的预订服务，也为酒店的运营管理提供了有力支持。
（四）营销管理
营销管理通过早餐券、优惠券、优惠礼包、短信营销等多种形式触达用户，满足各类场景下的营销需求。灵活丰富的券营销功能，如消费券、消费礼包等，以发送短信的形式唤醒客户，提升酒店二消收益。同时，提供 360 度营销渠道，为酒店进行直销提供支撑。
（五）报表中心
报表中心提供丰富的报表功能，包括管理层报表、管理层和销售报表、销售分析类报表、财务稽核报表、入报表其他常用报表、接待报表、宾客报表、收银报表、经营报表、积分报表、图形报表、客户关系报表、库存报表、佣金报表、会议室报表、布草报表、夜审报表、微信支付报表、业主报表、综合性报表等，满足酒店前台接入班、财务核算及管理层数据分析需求。酒店全量数据统计分析，线上线下数据一眼全知，支持主流 OTA 直连，方便酒店进行数据分析和决策。
（六）客户关系管理
客户关系管理包括会员管理、会员报表、客人管理、协议单位、销售员管理、旅客信息上传、发票、虚拟账单等功能。通过对客户关系的有效管理，酒店可以更好地了解客人需求，提供个性化服务，建立长期客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
（七）财务处理
财务处理汇总了便于财务对账使用的报表，支持查询应收账和新增修改应收单，查询哑房账以及新增修改哑房单等功能。为酒店的财务管理提供了有力支持，确保财务数据的准确性和及时性。
（八）商品管理
商品管理主要功能包括商品部管理、商品消费、退单管理、关联库存、打印消费明细设置等。对酒店的商品进行有效管理，提高商品销售效率，同时为客人提供便捷的消费体验。
（九）库存管理
库存管理可根据仓库、日期、商品信息、出入库信息等查询库存统计，可查询库存结存、出入库时段、商品销售库存明细报表等信息。提升库存管理效率，确保酒店物资的合理储备和使用。
三、系统特点解析
（一）房态后台特色
房态后台采用颜色、图标、文字等形式，显示客房状态与信息，使客房状态一目了然。这种设计不仅让分房操作一键完成，效率飞速提升，还能在房态图中直接办理查询、预订、入住、制房卡、收银、入账、夜审、退房、结账、房务管理、工程管理、物品管理等多种操作，极大地提高了工作效率。据统计，使用这种特色房态后台的酒店，平均每天能节省工作人员 30 分钟以上的操作时间。
（二）操作界面优势
界面清晰，一键入住，操作流畅是酒店 PMS 系统的又一显著特点。酒店前台为客人办理入住时，能直观呈现房型、房价、可订情况等信息，后台房态颜色、单元格大小等显示内容一目了然。工作人员可以轻松处理订单，快速响应客人需求，一键办理入住、退房手续，还能轻松完成续住、换房与结账等操作。快速交易查询功能也让服务更加便捷高效，为客人提供了优质的入住体验。例如，某酒店在使用该系统后，客人对入住办理速度的满意度提升了 20%。
（三）营销形式多样
营销形式丰富多样是酒店 PMS 系统的一大亮点。灵活丰富的券营销功能，如消费券、消费礼包等，以发送短信的形式唤醒客户，提升酒店二消收益。同时，提供 360 度营销渠道，为酒店进行直销提供支撑。系统还支持主流 OTA 直连，进一步扩大了酒店的营销渠道。据不完全统计，使用该系统进行营销的酒店，二消收益平均提升了 15%。
（四）数据展示全面
丰富的报表功能，全量数据分析，为酒店的经营决策提供了有力支持。酒店全量数据统计分析，线上线下数据一眼全知，支持主流 OTA 直连。聚合支付功能也为客人提供了更多支付选择，提升了收款效率。清晰的操作界面，收款、预授权轻松切换，入账项目清晰直观，轻松对账。例如，某酒店通过系统的数据分析功能，调整了营销策略，使酒店的收益在一个月内提升了 10%。
（五）掌上系统便捷
掌上 PMS 系统随时随地监控房态与运营，为酒店的管理带来了极大的便利。功能强大全覆盖，经营数据实时掌控，多重保护更安全。支持房态、预订接待、退房功能；断网断电，随时接力续航。酒店数据经营状况实时掌控，酒店经营早报，每日自动推送；支持全员营销、员工账户提现、早餐核验、订单处理、移动查房等远程操作。
（六）客房管理高效
微信小程序架构的客房管理功能，让任务模板功能提升效率，全流程闭环。客房打扫过程 100% 线上化，支持打扫时长、布草、客耗品记录，打扫类型统计。员工业绩统计报表自动统计，记录永久保存可查询。这种高效的客房管理方式，提高了酒店的服务质量和管理效率。
（七）能耗管理科学
能耗管理功能支持水、电、气等能耗用量的记录与管理。根据表读数自动计算当月使用量及使用金额，抄表支持上传照片，方便查询历史记录。历史记录查询功能随时查询历史记录，报表统计与导出功能方便酒店管理，提升效率，促进无纸化的推进。科学的能耗管理为酒店节约了成本，提高了运营效益。
四、数据管理优势
酒店 PMS 系统在数据管理方面具有显著优势，能够整合线上线下所有客源订单，进行多渠道、全房型数据分析。
通过对全量数据的细分市场分析，酒店可以全面了解不同渠道的客源情况以及各种房型的销售表现。例如，借助数据分析可以清晰地看到来自不同 OTA 平台的订单数量、客源类型以及消费习惯等信息。同时，对于酒店内的各种房型，能够准确分析出其出租率、平均房价、收益贡献等关键指标。
这种全面的数据分析有助于酒店制定更加精准的营销策略。比如，若发现某一特定渠道的客源对某一房型需求较高，酒店可以针对性地在该渠道加大对该房型的推广力度。同时，通过对不同时间段的数据分析，可以根据季节、节假日等因素灵活调整房价和营销策略，以提高酒店的收益。
数据管理优势还体现在对市场趋势的准确把握上。通过对历史数据的挖掘和分析，可以找出市场需求的规律和趋势。例如，根据过去几年的数据发现，在特定的节假日期间，某种类型的房型总是供不应求，酒店就可以提前做好准备，合理调整房源分配，提高房价，以获取更高的收益。
此外，全量数据的分析也有助于酒店提升服务质量。通过对客人的反馈数据进行分析，可以了解客人对不同房型、服务的满意度，从而有针对性地进行改进。例如，如果发现客人对某一房型的卫生情况不满意，酒店可以加强对该房型的清洁管理，提高客人的满意度。
总之，酒店 PMS 系统的全量数据管理优势为酒店的经营决策提供了有力的支持，帮助酒店在激烈的市场竞争中实现可持续发展。
五、应用案例呈现
（一）北方朗悦酒店
北方朗悦酒店作为一家以中、高档消费群体和商务客户为主的商务型酒店管理公司，与罗盘合作多年。2024 年，北方朗悦酒店上线罗盘数电票接口产品，实现了 PMS 直连税控平台，支持前台客户端开票、扫描账单二维码开票、小程序自助开票三大场景。这一方案提升了酒店工作效率，客户的预定、退房、收款、开票、红冲等业务操作在罗盘 PMS 一个系统中完成，效率大幅提升。同时，数据自动同步，保障了财务记录一致性，降低了企业税务风险，提高了税务管理合规性。系统还可快速、准确地向宾客发送电子发票，提高了宾客体验。目前，北方朗悦酒店各分店及其他酒店集团都对罗盘数电票方案反馈良好。
（二）杭州望湖宾馆
杭州望湖宾馆地处商业中心地带，地理位置得天独厚。2021 年 7 月，望湖宾馆采用绿云智慧住全链路解决方案，通过系统链接、硬件链接、场景链接、生态链接，全面实现酒店住前、住中、住后全场景数智化。客人在全网络各渠道预定酒店后，支付宝将显示行程通知，进入在线选房功能。在大堂，客人可以通过支付宝蜻蜓智能设备办理入住授权，平均 30 秒快速入住。入住后，客人可享受刷脸开门、控制电视窗帘等科技化服务，还能通过住中小程序实现客房服务、停车服务、餐饮服务等多项功能，同时开展数字化营销。望湖宾馆的智慧住全链路解决方案得到了酒店客人认可，前台使用率很快达到并超过了 80%，入住渗透率高达 90% 以上，前台员工效率提升 300% 以上，月累计节约时间 100.8 小时，住中服务渗透率高达 50% 以上，住中二销自然订单每月超 600 单。
（三）酒店
蓝客云 PMS 助力露营地实现多业态协同管理和高效运营。露营地作为一种特殊的住宿业态，业务与酒店业态相似，PMS 系统在露营地管理中有很大的用武之地。蓝客云 PMS 支持露营地的多元化业态，包括住宿、帐篷租赁、食品用品零售、烧烤套餐、活动门票以及组合套票等。同时，移动 PMS 可以让工作人员使用手机或 iPad 随时随地处理业务，提高服务效率。此外，PMS 系统支持离线模式，即使网络中断，露营地仍然可以正常处理预订、入住、结账等工作，确保业务的正常运转和客户服务的连续性。目前，蓝客云 PMS 和定制化小程序已经应用于多个标杆性营地中。
六、系统选择考量
（一）功能匹配度
不同规模和类型的酒店对 PMS 系统的功能需求有所不同。例如，小型民宿可能更注重简洁易用的功能，如订单来了的免费版，提供基本的房态管理、订单管理和多账号公用功能，方便民宿主随时随地掌握民宿信息。而中大型酒店则可能需要更全面的功能，如绿云酒店管理系统，不仅支持多种业态协同管理，还能通过微信小程序实现全场景数智化服务，提升客人体验和员工效率。在选择 PMS 系统时，酒店应根据自身的业务需求，评估系统的功能是否能够满足日常运营、营销推广、客户关系管理等方面的要求。
（二）用户体验
PMS 系统的用户主要是酒店员工和客人。对于酒店员工来说，系统的操作界面是否简洁直观、操作流程是否便捷高效，直接影响工作效率。例如，界面干净整洁、对应权限看对应功能的系统，能让员工快速上手，减少培训时间和出错概率。对于客人来说，能否通过手机等移动端设备方便地进行预订、入住、续住等操作，以及能否及时获得酒店的服务和信息，也是重要的考量因素。像一些优秀的 PMS 系统，如订单来了，不仅支持电脑端操作，还提供移动端管理功能，客人可以通过手机 / 平板对民宿进行房态、房价、会员、订单等功能进行管理，并支持数据查看、预售券核销、快速下单等功能。
（三）营销功能
在竞争激烈的酒店市场中，强大的营销功能可以帮助酒店提高知名度、增加客源和提升收益。一些 PMS 系统，如别样红酒店管理系统，作为美团旗下品牌，拥有强大的营销渠道和资源，可以和超过 20 个 OTA 渠道、新媒体平台实现 PMS 直连，为酒店提供 360 度营销渠道。同时，系统还支持灵活丰富的券营销功能，如消费券、消费礼包等，以发送短信的形式唤醒客户，提升酒店二消收益。酒店在选择 PMS 系统时，应关注系统的营销功能是否能够满足自身的市场推广需求。
（四）数据安全与稳定性
酒店 PMS 系统存储着大量的客人信息和业务数据，数据安全和稳定性至关重要。优秀的 PMS 系统，如运用 “云服务” 优势的系统，可以随时储存和备份客户数据，提升系统稳定性。同时，开发人员可以将个人信息单独储存在一个数据库中，保护顾客隐私。此外，系统还应具备完善的数据保护和恢复机制，以应对可能出现的安全风险和故障。
（五）售后服务
良好的售后服务是酒店选择 PMS 系统的重要保障。酒店在使用系统过程中，可能会遇到各种问题和需求，如系统故障、功能升级、培训指导等。因此，酒店应选择具有专业可靠的售后团队、通畅及时的沟通及售后服务机制的 PMS 系统供应商。例如，订单来了为客户提供独立服务群、硬核服务团队、专属客户经理、7*24 服务时间和 5 分钟内响应的服务承诺，确保酒店遇到问题时能立马得到有效解决。
（六）成本效益
酒店在选择 PMS 系统时，还需要考虑成本效益。一方面，要关注系统的购买价格和后续维护费用是否在酒店的预算范围内。一些系统提供免费版或部分免费功能，可以满足小型酒店或预算有限的酒店的基本需求。另一方面，要评估系统能否为酒店带来实际的经济效益，如提高工作效率、增加客源、提升收益等。通过综合考虑成本和效益，选择性价比高的 PMS 系统。