一、AI 与酒店管理结合的背景
酒店行业在发展过程中面临着诸多挑战。目前国内酒店行业面临同质化竞争激烈、盈利模式单一、产能过剩等问题，导致总体增速显著放缓。同时，日常管理混乱、装修和设计缺乏实用性与创新性、标准意识不强、品牌和企业文化建设不足等问题也困扰着酒店行业。此外，酒店收益管理者还面临着世界政治经济摩擦、公共安全不确定性增大、消费者行为变化、对 OTA 依赖、信息过载、AI 替代担忧以及从点到面管理整体收益等五大挑战。
然而，AI 的发展为酒店管理带来了新的机遇。在中国消费升级的趋势下，消费者对酒店的期望值持续提升。AI 技术可以打造智慧酒店，提升管理效率，如通过智能化云管理平台实现对酒店设备和客房的智能管理，收集并分析入住数据和营销数据，进行精准营销和提高服务质量。同时，AI 还能降低酒店成本，如借助大数据进行能耗分析实现节能降耗，降低运维成本和人工材料成本。此外，AI 大大提升了用户的入住体验，提高酒店的入住率和客人满意度，从手机预订房间到智能设备带来的便捷入住体验，再到语音交互控制和一键退房，让出行充满乐趣。
综上所述，酒店管理面临的挑战与 AI 发展带来的机遇，使得两者的结合具有必要性。AI 可以帮助酒店解决当前面临的诸多问题，提升酒店的竞争力和运营效率，满足消费者不断提升的需求。
二、AI 在酒店管理中的应用现状
（一）智能客服与服务机器人
智能客服通过自然语言处理技术，能够准确理解客人的问题并快速给出恰当的回答。例如，当客人询问酒店周边的景点信息时，智能客服可以迅速提供详细的介绍和路线指引。服务机器人则承担着迎宾、送物等任务，上海某五星级酒店引入的 AI 客服系统，成功减少了 80% 的人工客服工作量。服务机器人可以在客人到达酒店时，热情地迎接并引导客人办理入住手续，还能为客人送递物品，如毛巾、牙刷等，大大提升了服务效率和客户满意度。
（二）个性化推荐与客户关系管理
AI 通过分析客户数据，能够为客人提供个性化的服务和推荐。某国际连锁酒店集团利用 AI 分析客户的历史预订记录和偏好，若客人之前多次预订海景房，系统会在客人下次预订时优先推荐海景房型，并根据客人的餐饮喜好推荐合适的餐厅和菜品。这种个性化的服务不仅提升了客户体验，还使客户复购率提升了 30%。
（三）优化运营与管理
预测分析技术在酒店管理中发挥着重要作用。它可以帮助酒店准确预测客流量，从而优化房间定价和资源配置。某高端酒店集团通过 AI 系统进行房价动态调整，根据不同时间段的客流量预测，灵活调整房价，实现了 20% 的营收增长。例如，在旅游旺季和节假日，提高房价以获取更高的收益；在淡季则降低房价，吸引更多客人。
（四）AI 智脑的应用
AI 智脑能够帮助员工快速获取信息，提高工作效率。酒店员工可以通过 AI 智脑快速查找并回答客户的问题，提供更精准的服务。例如，当客人询问酒店的健身房开放时间时，员工可以借助 AI 智脑迅速给出准确答案，员工响应时间缩短了 50%。
（五）安全与监控
图像识别技术在酒店安全与监控方面应用广泛。通过安装在酒店公共区域的摄像头，AI 可以实时监控并识别潜在的安全隐患。某豪华酒店引入 AI 监控系统，能够识别出可疑人员和异常行为，如有人在非公共区域长时间徘徊，系统会自动发出警报，成功预防了多起安全事件的发生，提高了酒店的安全保障。
三、AI 在酒店管理中的具体应用场景
（一）客房管理
1. 智能客房控制系统，通过语音或手机 APP 控制客房设备，营造舒适居住环境。
智能客房控制系统为客人带来全新的居住体验。客人可以通过语音指令或手机 APP 轻松控制客房内的各种设备，如灯光、空调、电视等。例如，当客人说 “打开灯光调至暖色调”，系统会立即响应，将灯光调整为温暖的黄色调，营造出舒适的氛围。在夜晚，客人可以通过手机 APP 关闭所有灯光，确保良好的睡眠环境。此外，智能客房控制系统还能根据客人的习惯和需求自动调整设备设置。如果客人在入住期间经常将空调温度设定为特定值，系统会记住这个设置，在客人下次入住时自动调整空调温度，为客人提供个性化的服务。
2. 智能语音助手提供客房服务信息、叫醒服务等。
智能语音助手成为客人在客房中的贴心伙伴。客人可以随时询问智能语音助手关于酒店的各种信息，如餐厅营业时间、健身房位置等。智能语音助手还能提供叫醒服务，确保客人不会错过重要的日程安排。例如，客人可以说 “明天早上 7 点叫醒我”，智能语音助手会在设定的时间准时响起，提醒客人起床。此外，智能语音助手还可以与客人进行互动，回答客人的问题，为客人提供娱乐和信息服务。
3. 客房自助服务机器人送物、送餐等。
客房自助服务机器人为客人提供便捷的送物和送餐服务。当客人需要毛巾、牙刷等物品时，只需通过手机 APP 下单，客房自助服务机器人会迅速将物品送到客人房间。在送餐服务方面，机器人可以准确地将客人点的餐食送到房间，确保餐食的温度和质量。例如，某酒店的客房自助服务机器人可以在 10 分钟内将客人点的早餐送到房间，为客人提供了高效的服务。
（二）餐饮服务
1. 智能点餐系统，通过平板或手机扫码点餐，系统自动推送菜品信息和营养搭配。
智能点餐系统为客人提供便捷的点餐体验。客人可以通过平板或手机扫码进入点餐系统，系统会自动推送菜品信息和营养搭配建议。例如，当客人选择一道主菜时，系统会自动推荐与之搭配的配菜和饮品，帮助客人做出更健康的选择。此外，智能点餐系统还能根据客人的历史点餐记录和口味偏好，为客人推荐个性化的菜品。
2. 机器人送餐服务。
机器人送餐服务为客人带来新奇的用餐体验。机器人可以准确地将客人点的餐食送到指定的餐桌或房间，提高送餐效率。例如，某酒店的机器人送餐服务可以在 5 分钟内将客人点的餐食送到房间，为客人提供了快速的服务。此外，机器人送餐服务还能减少人员接触，提高食品卫生安全。
3. 个性化餐饮推荐，基于客人历史点餐记录推荐菜品或套餐。
个性化餐饮推荐为客人提供贴心的服务。通过分析客人的历史点餐记录，系统可以了解客人的口味偏好和饮食习惯，为客人推荐个性化的菜品或套餐。例如，如果客人之前多次点过某道菜品，系统会在客人下次点餐时优先推荐这道菜品。此外，个性化餐饮推荐还能根据客人的特殊需求，如素食、低糖等，为客人推荐适合的菜品。
（三）营销与客户关系管理
1. 智能营销系统，精准推送酒店优惠、活动信息，提供个性化服务和定制化产品。
智能营销系统为酒店提供精准的营销服务。通过分析客人的行为数据和偏好，系统可以精准地推送酒店的优惠、活动信息，提高营销效果。例如，当客人在酒店官网浏览海景房时，系统会自动推送海景房的优惠信息和套餐，吸引客人预订。此外，智能营销系统还能根据客人的需求，为客人提供个性化的服务和定制化的产品。
2. 客户画像与个性化服务，根据客户数据和行为分析提供定制服务。
客户画像与个性化服务为客人提供贴心的服务。通过收集客人的基本信息、历史预订记录、消费行为等数据，系统可以构建客户画像，了解客人的需求和偏好。根据客户画像，酒店可以为客人提供个性化的服务，如为商务客人提供会议室预订服务，为家庭客人提供亲子活动推荐等。例如，某酒店通过客户画像分析，了解到一位客人经常在酒店举办商务会议，于是为客人提供了专门的会议室预订服务和优惠套餐，提高了客人的满意度。
3. 客户关系管理（CRM）系统，整合客户数据提供一站式管理解决方案。
客户关系管理（CRM）系统为酒店提供一站式的管理解决方案。通过整合客户数据，系统可以实现客户信息的集中管理，提高管理效率。例如，酒店员工可以通过 CRM 系统快速查询客人的历史预订记录、消费行为等信息，为客人提供更加贴心的服务。此外，CRM 系统还能帮助酒店进行客户关系维护，如通过发送生日祝福、节日问候等方式，增强客户的忠诚度。
（四）酒店安全管理
酒店安全管理是酒店管理的重要环节。通过视频智能分析技术，酒店可以实时监控酒店区域，识别异常行为、人脸识别等关键信息，自动报警并记录行动轨迹。例如，在酒店的入口、走廊、电梯等关键区域安装高清摄像头，通过智能分析系统对这些区域进行实时监控。当有人闯入酒店的非公共区域时，系统可以立即识别出异常行为，并自动报警。酒店安保人员可以迅速响应，采取有效措施防止意外事件的发生。同时，系统还可以对酒店内的人员和车辆进行自动识别，并记录其行动轨迹，为后续的安全管理提供有力的数据支持。此外，视频智能分析技术还可以与其他安全设备进行联动，如与门禁系统、消防系统等进行联动，提高酒店的安全防范能力。
四、酒店管理系统结合 AI 的发展前景
（一）个性化服务需求增长
随着消费者对于个性化体验的追求，酒店需要借助人工智能技术分析客户需求，提供定制化的服务。例如，通过对客户的历史预订记录、消费行为和偏好进行深入分析，酒店可以为客户提供智能推荐，如推荐符合其口味的餐厅、活动和旅游路线等。同时，个性化的房间布置也是未来的发展趋势，根据客户的喜好调整房间的色彩、装饰和设施，让客户感受到独一无二的住宿体验。这种个性化服务不仅能够提高客户满意度，还能增加客户的忠诚度和复购率，为酒店带来更多的收益。
（二）情感智能的应用
人工智能可以识别和分析客户的情感变化，酒店员工可以根据这些信息进行更加贴心的服务，提高客户满意度。例如，通过语音分析和面部识别技术，酒店可以了解客户的情绪状态，当客户感到疲惫或焦虑时，酒店可以提供舒缓的音乐、香薰等服务，帮助客户放松身心。此外，情感智能还可以应用于客户关系管理，通过分析客户的情感反馈，及时解决客户的问题和投诉，增强客户对酒店的信任和好感。
（三）技术成熟度提升
随着人工智能技术的不断发展，其在酒店管理系统中的应用也将越来越成熟。一方面，技术的可靠性将不断提高，减少误判和故障的发生，确保酒店服务的稳定性和连续性。例如，智能客服系统将更加准确地理解客户的问题并给出恰当的回答，服务机器人的导航和送物功能将更加精准高效。另一方面，技术的更新速度将加快，酒店需要不断跟进新技术，确保系统始终处于最新状态。例如，随着自然语言处理技术的不断进步，智能语音助手的交互能力将不断增强，为客户提供更加自然流畅的服务体验。
综上所述，酒店管理系统结合 AI 的发展前景广阔，个性化服务需求增长、情感智能应用和技术成熟度提升等趋势将为酒店服务质量和运营效率带来积极影响。酒店应积极拥抱人工智能技术，不断创新和优化服务，以满足客户日益增长的需求，提升自身的竞争力。
五、AI 助力酒店管理系统升级的方式
（一）科大讯飞的应用
科大讯飞的 AI 电话管家在酒店全流程接打电话场景中发挥着重要作用。它能够智能拨打电话，进行住前关怀、行程 / 订单确认、续退提醒、净房通知、客需催单等；同时也能智能接听电话，进行客需服务、信息咨询、电话转接等业务处理。通过这种方式，AI 电话管家覆盖了酒店住前、住中、住后多个场景，以及前台、总机、房务中心等多个部门，实现了酒店电话业务的智能化、数字化升级。
此外，科大讯飞还为酒店搭建完善知识库。这个知识库整合了大量的酒店服务信息、常见问题解答以及行业知识，能够为 AI 电话管家提供准确、全面的回答依据。当客人提出问题时，AI 电话管家可以快速从知识库中检索相关信息，并以清晰、准确的语言回答客人。例如，客人询问酒店周边的景点和交通路线，AI 电话管家可以迅速从知识库中提取相关内容，并为客人提供详细的介绍和指引。
据统计，科大讯飞的 AI 电话管家可承接 95% 咨询、客需、转接、外呼等业务的 AI 智能处理，智能识别对话内容，并自动分配下达服务工单至员工，大幅减少服务工单遗漏的情况发生。同时，执行标准 SOP 语义解疑，如住前入住咨询、住中餐饮预订、住后失物问询等全场景服务问答，有效解决高峰期酒店人力配置不足的问题。相当于增加至少 1 名数字员工 7*24h 工作，直观提升了员工服务响应效率，显著提升了住客满意度。
（二）魔点的应用
魔点与肯天科技集团和成都智易信息技术有限公司合作推出的无人智慧酒店方案，为酒店管理系统带来了全新的升级。
在自助入住方面，该方案可以为酒店提供完善的自助入住系统，通过 PMS（酒店管理系统）和私域小程序实现从预订到入住，再到退房的全程在线化，极大地缩短了客人的等待时间，有效降低酒店人力成本，提升运营效率。客人可以通过手机或电脑完成预订，到达酒店后，只需在自助入住机上进行身份验证，即可快速获取房卡，完成入住手续。
无感通行是该方案的另一大亮点。客人在入住时上传人脸信息，自助入住系统会将该信息实时同步到魔点智慧门显与智慧梯控的设备终端，实现客人刷脸通行，无需频繁刷卡、刷码，为客人打造无感通行的全新体验。这种方式不仅提高了客人的通行效率，还增强了酒店的安全性。
智能客控方面，该方案为酒店打造了智能化的客房控制系统，可以实现灯光、空调、窗帘等设备的远程 / 语音控制。同时，客控系统可与魔点智慧门显对接来展示房间状态，客人只需在房间内按下 “勿扰”、“打扫” 等相关按钮，门显就会匹配相应状态，打造富有个性化的住宿体验。
此外，该方案还整合了从自助入住、无感通行到智能客控的全流程服务，为酒店行业开辟了全新的运营模式。截至目前，该方案已成功应用于近百家酒店，为酒店实现了从入住登记、客房控制到退房手续的全面智能化升级。
（三）其他方式
运用人工智能提高酒店管理的智能化水平，可以在预订系统、运营管理、人力资源管理等方面发挥重要作用。
在酒店预订系统中，智能客户画像基于客户行为数据精准构建用户画像，个性化推荐根据客户偏好推荐最合适的酒店产品，智能满房预测利用 AI 分析历史数据预测酒店预订趋势，动态调价根据实时需求自动调整房价，优化收益。通过这些功能，酒店预订系统可以大幅提升预订效率和入住率，为酒店创收增效。
在酒店运营管理中，智能客房管理自动监测房间设备状态，及时维修保养；智能库存管理分析消费数据，自动调整库存水平；智能工作排班基于员工绩效和满意度优化人员调配；智能能耗管控实时监测能源消耗，优化用电用水；智能运营决策利用大数据分析支持酒店战略决策。这些应用可以有效提升酒店的运营管理水平，降低运营成本，提高服务质量，提升整体竞争力。
在酒店人力资源管理中，智能招聘利用 AI 优化筛选优秀人才，智能培训基于员工画像提供个性化培训，智能绩效评估利用大数据分析员工绩效，智能薪酬管理根据工作表现自动调整薪酬待遇。这些应用可以大幅提高招聘效率、优化员工培训、精准评估绩效，并根据工作表现自动调整薪酬待遇，吸引和留住优秀人才，提升员工的工作积极性和工作效率。
六、酒店管理系统与 AI 的融合方式
（一）天猫精灵未来酒店 3.0
天猫精灵未来酒店 3.0 开启了酒店和 AI 深度融合的新篇章。其中，AI 绿色节能以多种传感器及物联技术为基础，叠加开创性的空间感知和 AI 传感算法，实现客房环境、能源消耗及管理等多个方面的实时监测和控制。在一家已经落地推广的酒店里，工作人员可以通过系统实时看到每个房间的温度、湿度、光照等环境数据，以及电器的使用情况和能源消耗。根据这些数据，酒店可以合理调整空调温度、灯光亮度等，不仅提高了运营效率，还实现了节能减排。例如，在夏天，当房间内没有人时，系统会自动将空调温度调高，避免能源浪费。
AI 远程运维则解决了酒店运维的难题。酒店运维历来成本高昂且效率低下，而天猫精灵直连方案能够支持设备自巡检，固件自检测自升级、设备状态实时查询等。酒店的工程人员再也不用像以前那样，逐个房间去检查设备是否正常。通过天猫精灵的设备管理功能，酒店可以实时掌握已部署的智慧终端情况，进行统一的调配和管理。在一家大型酒店里，工程人员曾经需要花费一整天的时间来检查所有房间的设备，现在只需要在控制中心通过系统就能完成大部分工作，大大提升了运维效率和设备利用率。
AI 酒店管家更是给住客带来了全新的体验。通过调用大模型的能力，住客无需酒店工作人员，完全可以通过音箱语音对话的方式来了解酒店能提供什么特色服务，以及附近的美食景点、网红打卡点，获得合理的行程规划建议等智能体验。一位入住的女士在晚上想找一家附近的特色餐厅，她只需对着天猫精灵说：“我想找一家附近的特色餐厅。” 天猫精灵就会根据她的位置信息和餐厅评价等数据，为她推荐几家合适的餐厅，并提供餐厅的地址、电话和营业时间等详细信息。
（二）携住科技的应用
携住科技的酒店 AI 智能系统在多个方面发挥着重要作用。在房情实时监控方面，酒店客控系统能够实时监控多个酒店的房间状态，从客人插卡入住、开门、呼叫到办理退房或温度异常等情况，都能在客控系统管理平台后台实时显示。这使得酒店更有针对性地为客人提供服务，同时及时解决客人的问题。
在精准信息分析方面，智慧酒店的一大优势就是能够进行精准的信息分析。客控系统后台可以通过对各项历史消息的分析，为酒店提供服务数据。酒店可以对这些数据进行分析，进一步掌握客户满意度等。客控系统还能够对员工工作情况进行分析，为绩效提供数据支持。
在绿色节能方面，酒店客控系统能够更精准地了解客房的耗电情况，对灯光、空调等设备的耗电情况做出成本预算。客控系统在不影响客人使用需求的前提下，能够对高能耗的设备进行有效的能源管控，实现绿色节能。例如，远程开启空调后，若 20 分钟内用户没有进入房间，空调变回自动关闭并关闭窗帘保持温度湿度，以待用户随时进入。用户退房后，系统会自动统计房间用电情况，第一时间告知用电较少的用户他是 “节能达人”，并发送优惠券。
（三）传统酒店转型
AI 助力智慧酒店，传统酒店通过融合人脸识别、语音控制、无线网络等技术，实现了服务质量的提升和管理成本的降低。在人脸识别方面，酒店更侧重于自助登记、梯控、门禁、刷脸消费等一体化入住服务，可谓是一脸掌控。人脸系统一般被强制接入公安系统，用于人脸布控和黑名单预警，为酒店客人的安全保驾护航。
在语音控制方面，更侧重于智慧客房场景体验，是智能家居系统在酒店行业应用的延伸，崇尚 “动口不动手” 的智能化体验。例如，客人可以通过语音指令控制灯光、窗帘、空调等设备，还可以查询酒店服务信息、预订餐厅等。
无线网络在智慧酒店中也担任着重要角色，它是各种类智能设备的连接者，不但可以增强客人的娱乐休闲体验，以及会议或商务工作需求，而且帮助酒店更好地获取酒店设施的实时信息，更好地维护各项器材设备。目前智慧酒店还在发展中，在 AI 及智能系统提供智能化服务方面还需要持续不断探索和实践。