一、智慧酒店：行业新趋势
随着科技的飞速发展，智慧酒店正成为酒店行业的新趋势。在当今数字化时代，消费者对智能化体验的需求不断增长，推动着酒店行业加速向智慧化转型。
全国智慧酒店数量正以每年 10% 至 15% 的速度快速增长。据中国旅游研究院发布的《全国智慧旅游发展报告 2023》显示，截至 2023 年 6 月，我国智慧酒店市场规模已达 1500 亿元，同比增长 18.5%。全球范围内，智慧酒店市场同样呈现出蓬勃发展态势，预计 2027 年市场规模将达 150 亿美元，年复合增长率约 15%。
众多酒店纷纷加入智慧化转型的行列。尚美数智酒店集团以其在数智化领域的领先地位，成为行业的佼佼者。该集团推出的心里美智慧酒店操作系统 2.0，大幅提升了酒店管理效率和用户体验。今年 6 月，尚美数智在青岛黄岛区唐岛湾正式推出品睿酒店 4.0，全智慧酒店系统让酒店的入住与管理更加高效便捷。客人通过扫码即可快速入住，实现自助入住和自动化登记。
智慧酒店的发展离不开科技的推动力。全球酒店网站 HospitalityNet 的调查显示，超过 80% 的酒店经营者正在广泛使用智能技术，如智能客房控制系统、自助入住和退房系统、酒店信息服务系统等。这些技术的普及不仅提升了酒店的运营效率，还增强了客户的住宿体验。
总之，智慧酒店在科技的推动下，已成为酒店行业的新趋势。随着消费者对智能化体验的需求持续增加，智慧酒店市场的潜力将进一步释放。
二、智慧酒店的优势体现
（一）提升客户体验
智慧酒店通过智能设备为客户带来全新的住宿体验。客户可以使用手机或其他智能设备轻松控制房间内的灯光、温度、窗帘等设施，根据自己的喜好打造个性化的住宿环境。例如，在入住前，客户可以通过酒店的 APP 提前设置房间的温度和灯光亮度，当他们进入房间时，就能感受到舒适的氛围。
智能语音助手也是提升客户体验的重要工具。客户可以通过语音指令查询酒店信息、预订服务、控制房间设备等，无需手动操作，更加便捷。比如，客户可以说 “打开电视”“调暗灯光” 等指令，语音助手就能立即执行。此外，智慧酒店还能根据客户的偏好推荐餐饮和娱乐活动。如果客户喜欢运动，酒店可以推荐附近的健身房或运动场所；如果客户喜欢美食，酒店可以推荐当地的特色餐厅。
（二）提高运营效率
智慧酒店采用数字化管理和运营模式，能够实时掌握房间状态，提高房间利用率。通过智能房态管理系统，酒店可以清楚地了解每个房间的入住情况、清洁状态等信息，快速安排房间，减少客人等待时间。例如，当客人退房后，系统会自动通知清洁人员进行打扫，打扫完成后系统会更新房间状态，以便酒店及时安排新的客人入住。
智能能源管理系统也是提高运营效率的重要手段。该系统可以根据客人的使用习惯自动调节灯光、空调等设备的运行状态，实现节能减排，降低能耗成本。据统计，采用智能能源管理系统的酒店可以降低 20% 至 30% 的能源消耗。例如，当客人离开房间时，系统会自动关闭灯光和空调；当客人回到房间时，系统会根据客人的预设温度自动开启空调。
（三）数据驱动决策
智慧酒店在运营过程中会产生大量的数据，包括客户行为数据、设备运行数据等。通过对这些数据的分析和挖掘，酒店可以深入了解客户的需求和偏好，为酒店的产品和服务提供有力的数据支持。
例如，通过分析客户的入住率、满意度等数据，酒店可以调整营销策略，提高客户满意度和忠诚度。如果某个时间段的入住率较低，酒店可以推出优惠活动吸引客人；如果客户对某一项服务的满意度较低，酒店可以及时改进。同时，酒店还可以根据客户的消费习惯和偏好，优化产品设计和营销策略。比如，如果客户对酒店的餐饮服务满意度较高，酒店可以加大对餐饮的投入，推出更多特色菜品。
（四）环保可持续发展
智慧酒店通常采用环保材料和节能设备，以降低对环境的影响。在建筑材料选择上，智慧酒店倾向于使用可再生材料和回收材料，减少对自然资源的消耗。例如，酒店的家具可以采用回收木材制作，既环保又美观。
智能能源管理系统可以实现对酒店能耗的精细化管理，减少资源浪费。客房的灯光、空调等设备可以根据客人的需求和使用习惯进行自动调节，避免不必要的能源消耗。此外，智慧酒店还注重垃圾分类和循环利用，在客房和公共区域设有明确的垃圾分类指导，并配备相应的回收垃圾箱。通过对垃圾的回收和处理，实现资源的最大化利用。例如，酒店可以将废纸和塑料瓶等可回收物品进行回收再利用，减少对环境的负担。
三、智慧酒店面临的挑战
智慧酒店虽然发展迅速，但目前仍处于摸索期，面临着诸多挑战。
（一）技术标准不一致
目前国家层面既没有智慧酒店建设评定规范，也缺乏智慧酒店应用平台接口通用技术标准。不同产业或企业各自为战，接口协议互不通用，造成重复开发、浪费资源严重。这使得智慧酒店在建设过程中面临技术整合难题，影响了整体的发展进度。
（二）信息泄露隐患
智慧酒店收集了大量客人个人信息，如身份证号码、银行卡信息等敏感数据，一旦发生数据泄露，将对客人的个人隐私造成严重威胁。例如，万豪因泄露 3.44 亿客户信息，决定花 3.6 亿和解。酒店行业是 2023 年全球网络攻击的十大主要垂直行业之一，像 2013 年如家、咸阳国贸等酒店因 Wi-Fi 管理和认证管理系统存在安全漏洞，导致 “2000w 开房数据” 出现在网上。信息安全已成为酒店的 “命根”，一旦泄露，客户失去信任，对酒店将是致命打击。
（三）应用成本高且效率低
智能化投入需要大量资金、人力、时间等资源，开发、测试、维护、更新智能设备和系统，对中小型或传统型酒店来说，可能难以承受或跟上负担。例如，酒店智能化改造五花八门，改造成本不断攀升，人力、物力、财力耗费非常大。虽然有一些降低成本的方法，如选择适合酒店类型的智能化方案、选择优质设备和品牌、定期维护检修、培养专业人才等，但仍面临着成本高的压力。同时，由于技术更新换代快，酒店需要持续跟进并引入新技术，以保持竞争力和客户吸引力，这也增加了运营成本。而在效率方面，一些酒店在智能化升级后效果不明显，顾客吐槽操作复杂，都是伪智能。
（四）硬件智能化有待提升
很多智慧酒店应用的是 “孤岛式” 智能产品，割裂住客体验感，应用场景缺乏用户粘性。单纯的智能开关替换远远不能满足住客的需求，只有当客房内部照明、电工、空调、电视等所有设备升级并有机融合，甚至酒店公区的设施全部完成智能化，才有可能构建统一、完整、优质的住客体验。
（五）精细化管理不足
酒店运营效率低，既与一线团队的执行能力有关，更与酒店的智能化和数字化程度有关。当酒店所有的硬件进行标准化和统一接入之后，数字化能为运营管理带来价值。但目前很多酒店在日常运营中，存在精细化管理不足的问题，如设备、客房、水电能耗等未能做到数字化呈现，未来客房的物品布草清扫、人员工作过程和结果也未能实现可看、可查、可管。
（六）会员营销体系待完善
智慧酒店客控与场景是酒店数字化进程中重要的一环，但很多酒店在会员营销体系方面还不完善。以华住为例，其打造的会员体系 —— 华住会，大幅提高了中央预定渠道占比。每一家酒店集团都应建立自己的数字化会员体系，好的酒店客控与智能化场景运营系统，除了与 PMS 对接以外，还应该与会员营销体系融合，真正做到酒店数字化一盘棋。
四、为智慧酒店注入新活力的方法
（一）标准化建设
智慧酒店应在设备接入、运营体系、用户体验等方面建立标准化，以提升精细化管理水平。例如，制定统一的设备接入标准，确保不同品牌、不同类型的智能设备能够无缝连接，共同构建一个完整的智慧酒店生态系统。在运营体系方面，建立标准化的服务流程，包括客户服务、餐饮服务、房间服务、会议服务等，通过标准化服务，提高服务品质、体验和客户满意度，增强酒店品牌形象和市场竞争力。同时，在用户体验方面，注重细节，从客人预订酒店开始，到入住、退房的整个过程中，都要提供一致、便捷、舒适的体验。
数据显示，全国主要城市酒店客房智能化改造市场超过 1000 亿元，但由于技术标准不一致，很多酒店在智能化建设过程中面临诸多问题。因此，建立标准化是推动智慧酒店发展的关键。通过标准化建设，可以提高酒店的运营效率，降低管理成本，增强酒店的竞争力。
（二）科技方案赋能
- 庆科信息的无线智慧酒店解决方案：庆科信息推出的系统化无线智慧酒店解决方案，通过高品质的智能硬件方案和全面的软件 SaaS 服务，为酒店带来了全新的变革。其自研的 MXMESH 组网技术基于标准蓝牙 Mesh 实现了全面的能力升级，支持大规模快速部署、楼宇级稳定性、数据安全可靠、响应敏捷，轻松实现离在线结合。配套的智能工程 SaaS，通过 Web+App 的组合，实现了施工流程化、工作标准化、进度可视化，为工程项目提供更为智能、高效、可控的管理解决方案。
- 尚美数智酒店的无感入住智慧系统：尚美数智酒店集团推出的搭配全新一脸通技术的无感入住智慧酒店系统，为客人带来了极致便捷的体验。客人只需在预订酒店时上传自己的面部信息，到达酒店后无需任何操作，即可通过人脸识别快速完成入住手续。系统还包括智能客房控制系统、大数据驱动的个性化服务等，提升了客户满意度和酒店的经济效益。
- 天猫蓝牙直连智慧酒店客控方案：瑞瀛物联与天猫携手合作，共同推出的蓝牙直连智慧酒店客控方案，以蓝牙 Mesh 技术为核心，通过天猫精灵智能音箱作为控制中心，实现客房内各类设备的无缝连接与智能控制。该方案具有稳定高效、一体化体验、降本增效、定制化服务等优势，适用于各类型酒店，为酒店业注入了新的活力。
（三）创新服务与管理
- 产品智能化升级：利用智能设施实现产品智能化升级，例如客房采用智慧电视实现电视收看、影视点播、酒店信息查询、互联网使用、互动服务、互动娱乐一体化。康乐采用高尔夫模拟系统、自动报靶射击训练系统等智慧科技，拓宽酒店娱乐项目范围。同时，利用先进科技实现对酒店设施设备的智能控制，如利用智能照明系统调节灯光和背景，利用智能会议系统自动识别客人身份，实现自动签到等。
- 服务智慧化：利用智慧技术为客人提供便捷的智慧服务，例如利用 APP、微信、微博、官方网站以及其他旅游网站和团购网站，为客人提供智慧预订服务。实现服务信息的实时传递和前台后台的无缝对接，提升沟通效率和服务效率。利用智慧技术实现宾客信息智慧共享，提高员工协作能力和对客服务水平。
- 流程精简化：利用智慧技术精简服务流程，提高服务效率。例如在大堂设置入住登记自助服务终端，由客人自己办理入住登记手续；利用微信连 WiFi 实现微信开门、一键退房，彻底颠覆传统的入住登记管理。同时，利用智慧技术方便客人自助服务，满足客人的多样化需求。
- 过程体验化：随着宾客需求的多样化和个性化，酒店服务也需要量身定制，并积极鼓励客人参与服务过程，共创美好体验。利用智能场景系统让客人选择和设置自己喜欢的场景模式和主题情景，利用 KTV 智能控制系统，根据客人点唱歌曲的风格、声音强度，智慧变化房间灯光强弱、色彩和闪烁的频率，为宾客营造最适宜的现场氛围，激发宾客的娱乐热情，为宾客提供愉悦难忘的娱乐体验。
通过创新服务与管理，可以提高酒店的管理效率和运营成本控制能力，为客人提供更加优质、个性化的服务体验，增强酒店的竞争力。
五、智慧酒店的未来展望
（一）科技持续引领
随着科技的不断进步，智慧酒店将持续受益于新兴技术的发展。人工智能将更加深入地融入酒店服务中，例如通过智能客服机器人实现 24 小时不间断的个性化服务解答，根据客人的历史入住数据和实时需求提供精准的建议和推荐。虚拟现实和增强现实技术也有望在智慧酒店中得到更广泛的应用，客人可以在预订前通过虚拟现实体验酒店房间和设施，增强预订决策的信心。同时，酒店可以利用增强现实技术为客人提供沉浸式的导览服务，介绍酒店周边的景点和设施。
据行业研究机构预测，未来五年内，人工智能在酒店业的应用将增长 30% 以上，虚拟现实和增强现实技术的市场规模也将持续扩大。
（二）个性化服务深化
智慧酒店将更加注重满足客人的个性化需求。通过大数据分析和人工智能算法，酒店可以精准地了解每位客人的喜好和习惯，为其提供定制化的服务。例如，根据客人的睡眠习惯自动调整床垫的硬度和房间的温度、湿度；根据客人的饮食偏好提供个性化的餐饮推荐和菜单定制。同时，酒店可以利用智能设备实现个性化的场景设置，如为情侣客人打造浪漫的氛围，为商务客人提供高效的办公环境。
有数据显示，提供个性化服务的酒店客人满意度比普通酒店高出 20% 以上，回头客率也显著提高。
（三）绿色可持续发展
智慧酒店将在环保和可持续发展方面发挥更大的作用。智能能源管理系统将进一步优化，通过实时监测和智能调控，实现能源的高效利用和节能减排。酒店将更多地采用环保材料和可再生能源，如太阳能、风能等，减少对传统能源的依赖。同时，智慧酒店将加强对垃圾的分类和回收处理，推广无纸化办公和绿色出行，为客人提供更加环保的住宿体验。
研究表明，采用智能能源管理系统的酒店可以降低 30% 以上的能源消耗，对环境的影响显著减少。
（四）跨界合作拓展
智慧酒店将与更多的行业进行跨界合作，拓展服务领域和商业模式。例如，与科技公司合作开发新的智能设备和应用程序，与旅游公司合作推出个性化的旅游套餐，与文化机构合作举办文化活动和展览。通过跨界合作，智慧酒店可以为客人提供更加丰富多样的服务体验，同时也为自身带来更多的商业机会和发展空间。
近年来，越来越多的智慧酒店与不同行业的企业开展合作，取得了良好的效果。
（五）行业整合与规范
随着智慧酒店市场的不断发展，行业整合将加速进行。大型酒店集团将通过收购、合并等方式扩大市场份额，提高行业集中度。同时，政府和行业协会将加强对智慧酒店的规范和管理，制定更加完善的标准和法规，保障客人的权益和安全。智慧酒店的认证和评级体系也将逐步建立，为客人提供更加可靠的选择依据。
可以预见，未来智慧酒店行业将更加规范、有序地发展，为客人提供更加优质的服务和体验。
总之，智慧酒店在未来将继续发挥重要作用，为酒店业的发展注入新的活力。通过科技引领、个性化服务、绿色可持续发展、跨界合作和行业整合等多方面的努力，智慧酒店将不断提升自身的竞争力和影响力，为客人创造更加美好的住宿体验。